Реклама на ЦДИ
 01.12.2024

Польза / Информация  | весь раздел

Сервис по-псковски: доставка как проверка нервной системы

24.07.2020 18:37 ЦДИ, Псков

У всего в нашей жизни есть две стороны. Не бывает плохого и хорошего - все едино. Философский бред? Ну а чем еще утешить себя, пока стоишь в уже кажется нескончаемой очереди? Или проходишь квест по поиску пункта выдачи транспортной компании? Или вдруг номер посылки, который ты предъявляешь для выдачи, оказался неверным, а ведь тебе его прислала сама транспортная компания? А? Попадали в такие ситуации?
 
 
 
 
Пандемия вселяющего ужас COVID 19 принесла в нашу жизнь много интересного, в том числе и невозможность ходить по магазинам и совершать покупки в привычном режиме. Тут уж всем, даже самым забронзовевшим динозаврам, пришлось осваивать технологию онлайн-покупок. Ну, казалось бы, чего ж в этом плохого? Прогресс добрался до самых темных и потаенных уголков нашей необъятной родины! Ан нет, показалось. Не добрался.
 
Транспортные компании оказались не готовы к возросшему спросу на их услуги. Это почти, как то, когда коммунальщики удивляются снегу в январе.
 
Схема должна быть проста и отработана: совершаешь покупку в онлайн-магазине, оплачиваешь, выбираешь службу доставки (или не выбираешь - зависит от магазина) и ждешь заветной смс-ки о том, что товар доставлен, ну, попутно отслеживаешь путь посылки по трек-номеру. На деле все оказывается совсем иначе. Жалобы на транспортные компании, работающие в Пскове, растут как снежный ком.
 
Не могу сказать, что раньше все было гладко, но теперь дождаться и получить свою посылку порой мне кажется невозможным! - восклицает моя знакомая и рассказывает историю, которая почему-то не удивляет.
 

Почтовая доставка: надежно, долго и для крепкой нервной системы

 
Ксения часто делает покупки на известной торговой площадке, которая доставляет товары в Россию Почтой России.
 
Я отслеживаю посылки по номерам, которые присылает продавец после отправки моего товара. Вижу, что посылка покинула сортировочный центр и уже находится в моем почтовом отделении. Извещение не приходит. Жду пару дней и иду на почту сама.
 
В отделении мою знакомую ждет очередь внушительных размеров, не менее получаса ожидания и твёрдое и убедительное: «Ждите извещение!».
 
Да не хочу я его ждать. Один раз таким образом посылку обратно отправили, а извещения я так и не получила. Поэтому жду своей очереди, а потом жду, пока посылку отыщут. Так мне кажется надежнее.
 
Отправили обратно? Такое уже случалось. Читательница ЦДИ около полугода не получала свои посылки, их отправляли обратно. При этом в отделении ей говорили, что извещения направляются.
 
В большинстве случаев клиентов почты больше всего приводит в замешательство то, что зачастую в отделении работает одно окно, в очередь к которому выстраиваются и за корреспонденцией, и за переводами, и квартплату оплатить, и посылку забрать. Вот такая вот система одного окна.
 

Почта России: работа в одно окно

 
- Это потрясающая компания! Там ведь в каждом отделении супермаркет. Они продают консервы, карандаши - все, только не обслуживают клиентов, - возмущается известный псковский бизнесмен и продвинутый покупатель онлайн-магазинов Игорь Савицкий. - Быстро получить свою посылку просто невозможно. Нужно сначала заполнить заявление, забыл дома очки - все пропало. Все заполнил, нужно оплатить, но и тут не все так просто! Периодически терминал не работает, известно это становится только после того, как я отстоял очередь. То есть я не могу расплатиться картой или воспользоваться Apple Pay. Мне нужно идти искать банкомат и снимать наличку.
 
 
При этом Игорь Савицкий настаивает, что так происходит не в каждом отделении, а только в том, к которому он «приписан».
 
- Это только в 21-ом отделении, - поясняет он. -  Как бы я не исхитрялся, указывал то, что мне в 22-ое, но мне туда никак не попасть. Это отделение и ближе, и работает хорошо. Но однажды моя посылка почти случайно попала на Труда, 49 - там сказка! Электронная очередь, работающие окна - три минуты и я все получил.
 
Клиент настаивает, что не вся компания работает плохо, а некоторым отделением стоит поучиться у своих коллег. Но он не может такого сказать о другой компании, офис которой есть в Пскове. Речь идет о фирме, которая в последнее время пугающими темпами наращивает негативные отзывы - компания «СДЭК».
 

Сервис с претензией, но без заботы о клиентах

«СДЭК» активно продвигается на рынке, растет, находит новых партнеров. В общем, ситуация такова, что при оформлении покупки в интернет-магазине клиенту все чаще предлагают воспользоваться услугами указанной фирмы.

 
- Ну, не сотрудничает магазин с другими транспортными компаниями, поэтому выбора практически нет. Заказал товар - вынужден ехать в пункт выдачи, - рассказывает Игорь Савицкий. И вот тут, по его словам, начинается самое интересное. - Ну, извините, если вы занимаетесь бизнесом, и к вам приезжают люди, то у вас должны быть нормальные дороги, ведь есть закон об оказании услуг надлежащего качества, есть и права потребителей. Нет дороги к вашему офису, выберите другой, свободных территорий достаточно.
 
Слова возмущения бизнесмена, который знает, как стоит работать и выстраивать политику лояльности к клиентам, выражают мнение большинства псковичей, которые вольно или невольно имели опыт взаимодействия с пунктом выдачи «СДЭК»: расположен в промзоне, на картах не отмечен, указатель появился совсем недавно, дорога разбита.
 
О том, каких усилий стоит найти офис компании, ЦДИ уже писал.
 
С ограничениями, связанными с COVID 19, ситуация обострилась.
 
- По сегодняшним правилам к окошку выдачи может подойти только один человек. Все остальные стоят на улице в очереди, - рассказывает Савицкий. - Вдруг объявляют технический перерыв. Хотя на сайте режим работы указан без всяких перерывов. Я отстоял в очереди отстоял сорок минут и должен ждать еще. Извините меня! Ну не могу же я стоять в очереди по полтора часа.
 
Одним из возможных решений недовольному клиенту показалась возможность заказать доставку курьером. Но нет.
 
Правила компании таковы, что выбрать способ доставки я могу только при заказе товара в интернет-магазине. Изменить нельзя. То есть, чтобы заказать услугу доставки товара, мне пришлось обращаться вновь в магазин. Это удивительно! Они не могут мне оказать услугу за мои же деньги. Так работать нельзя!
 
В положении о работе компании СДЕК указано, что это способ предотвращения мошеннических действий.
 
Такое отношение к клиентам вызывает недоумение.
 
- Как делается в приличных компаниях, где работают менеджеры? - задает вопрос  клиент. - Добавляют людей, открывают еще одно окно выдачи. Технически это возможно, территория позволяет, можно нанять временно людей. Но никто этим не озабочен.
 
Признаться, когда Игорь Савицкий мне начал рассказывать свою историю, я не удивилась. Мой опыт подтверждал все сказанные им слова, а ведь еще несколько лет назад компания работала идеально и была настолько клиентоориентированной, что сегодня и представить сложно: посылки приходили быстро, курьеры были вежливы и доброжелательны. Что изменилось?
 
«Доставим быстро, бережно, экономно по всему миру!» - гласит девиз компании. А на деле их посылки не запечатаны - узнать, что посылка не вскрывалась по пути к адресату, невозможно. Хотя коллеги из Почты России уже не первый год используют пакеты с клейкой лентой, которую невозможно отклеить и приклеить обратно. По мнению многих клиентов, наличие подобной упаковки сняло бы много вопросов и увеличило бы доверие к компании.
 

И два отделения «ПЭК» 

 
 
Псковичка Виола заказывала сыну на День Рождения велосипед. И в партнерах магазина была отличная скидка на доставку именно это компанией. Но ее не предупредили, что можно выбрать между двумя пунктами выдачи: один расположен на улице Леона Поземского, второй- на Рокоссовского.
 
Ошибка логистики стоила ей потерянного времени и нервов, так как на Леона Поземского ей сообщили, что ее посылка уехала на Рокоссовского. А потом  выяснилось, что  в трек-номер закралась ошибка и посылку все же выдали.
 
- Могу поставить плюс за вежливость и за принесенные извинения. Но осадок от перенесенного стресса остался, так что могу посоветовать более четко относится к логистике посылок и следить за тем, какие трек-номера  на них. Ведь может оказаться, как в моем случае, что на самом деле посылка нужна будет к определенному дню и в качестве подарка, - рассказала ЦДИ женщина.
 
 
По запросу «Транспортная компания Псков» поисковик выдает более десятка результатов. Все эти компании работают, оказывают услугу, некоторые очень даже неплохо - быстро, недорого, удобно и курьеры вежливые - только вот выбрать можно не всегда. Например, если речь идет о покупке украшения ручной работы умелицы из Красноярска, то выбор службы будет ограничен лишь одним фактором - наличием офиса фирмы в городах отправителя и получателя. А вот при покупке в онлайн-магазине выбора может и не быть. Ведь нынешние гиганты в сфере доставки уже заключили договор о сотрудничестве. Например, заказывая товары для животных в известном интернет-магазине, гиганте со всеросийским именем, транспортную компанию я выбрать не смогла, в Пскове они работают только со «СДЭК». 
 
 Елизавета Луговская
 
 
Фото: сайты транспортных компаний и Почты России

Cюжет:  Псковский сервис



Распечатать:     Комментарии: 0

На чём вы экономите?








смотреть результаты




Искать:
Где искать: Сортировать:





Афиша

Кошелек



 

Читают




Обсуждают