Отпусти меня на море, Натали

Одна за одной посыпались новости о проблемах в работе туроператоров. И это сейчас-то, в высокий сезон, когда россияне дождались отпусков и массово отправились в теплые края.

Проблемы возникли на самых востребованных направлениях - Турция, Болгария, Черногория, Испания. Возникает ощущение, что операторы намеренно собрали деньги, успели ими воспользоваться, а в момент, когда пришла пора предоставлять услугу, сообщили о собственной несостоятельности. 

Фото: svo3.ru

Туроператоры «Натали-турс», «Аврора БГ» вдруг, в канун уикенда и в выходные, заявили турагентствам о прекращении своих полетных программ, указывая в качестве причины  «существенные изменения стоимости чартерной перевозки на Болгарию, которая привела к низким финансовым показателям этого направления». Сегодня «Натали-турс» фактически прекратил деятельность. Еще раньше ушла с рынка «Матрешка», а во вторник к ним присоединился еще один оператор, DSBW. Как говорится, спасибо за отличное лето на даче.

В чем дело и продолжит ли сужаться рынок, попытался выяснить ЦДИ.

Для начала разберемся в тонкостях системы ценообразования на рынке и в том, как туроператоры в ней лавируют. В детали корреспонденту ЦДИ помог вникнуть руководитель агентства Global Travel Pskov Александр Ефимов.

- Есть два порога цены - верхний и нижний. Зачастую в сложные ситуации попадают операторы, которые избирают стратегию держаться около одной из этих границ. Так, например, назначая за пакетный тур максимально высокую цену, оператор сначала активно обогащается, затем же теряет всех своих клиентов, которые понимают неоправданность высоких трат. Другая крайность - это желание продать максимальное количество туров по максимально низкой цене, - рассказал эксперт.

И если с первыми все понятно, они просто теряют клиентов, то со вторыми ситуация гораздо сложнее. Туроператор, желая увеличить оборот, назначает максимально низкие цены на свой продукт, привлекая тем самым большое количество клиентов, но не оценивает риски такого поведения. Тогда приходит время по этим рискам платить, а вместе с тем и банкротство.

Фото: viplawyer.ru

Кроме таких очевидных рисков, нужно понимать, как построен бизнес туроператора. 

Туроператоры работают по двум направлениям. Первое направление: оператор, готовясь к сезону, выкупает места на чартерных рейсах и места в гостиницах, затем из этих ресурсов формирует туры. Объемы таких выкупов ограничиваются лишь возможностями оператора, при этом, чем больше объем выкупа, тем обстоятельнее на рынке выглядит оператор. Пример абсолютного успеха, а значит, и гарантии хорошего отдыха, - операторы, которые имеют в своем арсенале собственные гостиницы и авиакомпании. Игроки поскромнее, а именно они и предлагают более скромный ценник, ограничиваются местами в самолетах и блоками в гостиницах.

Риски в работе по этому направлению для некрупных игроков - неприятности с авиакомпаниями или гостиницами, в которых выкуплены места. Тогда нужно менять гостиницу и перевозчика. За счет чего гасятся такие риски? За счет туров, которые формируются не на основе заранее выкупленных услуг, а составленных из акций авиакомпаний и отелей. Сигналом для клиента, что он покупает именно такой тур, должна быть отметка о том, что цена на перелет и размещение предоставляется по запросу. Это значит, что оператор ищет выгодный перелет и невыкупленные места в гостиницах и старается на этом заработать. Играя на выгодном формировании туров, как на бирже, оператор гасит свои издержки и зарабатывает деньги.

Становится понятно, что ситуация, в которую попали «Натали-турс» и «Аврора БГ», а вместе с ними и еще несколько компаний, вызваны тем, что они не сумели правильно оценить свои риски и погасить их, говорят представители турфирм. Важным фактором в этой ситуации становится то, что отмена полетов по уже сформированным турам и проблемы с заселением в уже, казалось бы, оплаченные гостиницы не стала сюрпризом для участников рынка.

Теперь такой момент - а при чем тут турагентства.

Туроператор - это то звено, которое создает продукт, то есть сам тур. Затем в игру вступают турагентства, они эти туры продают потребителю. Нюанс -  в России турист может купить тур и напрямую у туроператора, потому что закон не запрещает оператору самостоятельно реализовывать свой продукт, например, как это сделано в Европе.

Получается, что турагентства - это попросту звено, которое ничего не создает, а только продает то, что уже произвели, то есть, своего рода магазин. Но если мы купили в магазине некачественный товар, то мы идем к продавцу и возвращаем, а уже тот в свою очередь решает вопрос с производителем. В туристической отрасли все работает с точностью до наоборот. В случае каких-то неурядиц ответственность перед клиентом несет именно туроператор. В обязанности же турагента входит проинформировать клиента о туре, забронировать тур у туроператора и внести полученные от клиента деньги. Обычно деньги перечисляются в кратчайшие сроки, после чего ответственным за отдых отпускника становится именно туроператор.

Особенностью работы турагентств на российском рынке является именно репутация, на которой все держится. Де юре, как только тур оплачен клиентом, ответственность агента заканчивается, но зачастую именно турагентства помогают своим клиентам решить ситуацию на месте, а уже затем взыскать затраченные средства с оператора.

Александр Ефимов говорит о том, что ситуация с двумя туроператорами зрела давно, компании  допускали промахи в своей работе и раньше, а это является неприятным сигналом. В  Global Travel Pskov не работали с «Натали-турс» уже почти три года.

- Важно понимать, что купить тур у ненадежного оператора турагенство может, как осознавая риски своего клиента, так и не понимая, что совершает ошибку. Например, мы работаем только с проверенными и надежными операторами, постоянно выезжаем на семинары, посещаем гостиницы, в которых планируем размещать своих клиентов. Ведь на месте сразу становится понятно, что готова гостиница предложить своему клиенту, - сказал специалист, отметив, что, к сожалению, в сфере туризма работает большое количество недостаточно подготовленных (читай: неквалифицированных) людей. Именно такие неосведомленные в сфере своей деятельности люди и могут продать туристу ненадежный тур. Потом люди попадают в ситуации «туроператор закрылся» или «рейсы сняты», а отель давно не работает, - добавил эксперт, пояснив, что именно изучение базы на месте позволяет турагентству точно понять, что стоит продавать, а что - нет.

Таким образом, становится понятно, что турагентства должны обладать ресурсами для того, чтобы понимать, куда они отправляют туриста, постоянно учиться и держать руку на пульсе. Также турагентства делятся опытом о том, как их прямое взаимодействие с туроператором, отслеживание ситуации, а иногда и давление на оператора влияют на исход ситуаций, когда оператор не выполняет свои обязательства. Например, именно турагент может вовремя напомнить оператору, что по действующему закону туриста нельзя переселить в более дешевый отель. Также ответственные турагенты зачастую оказывают своим клиентам помощь при предъявлении претензий оператору - собирают необходимый пакет документов, помогают готовиться к суду.

Тем временем российские СМИ со ссылкой на пресс-секретаря Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирину Тюрину сообщают том, что принимающий партнер «Натали Турс» в Турции компания Peninsula Tours сообщила о проблемах с оплатой размещения в отелях клиентов. На данный момент сама компания оценивает общее число туристов, которые не смогут воспользоваться оплаченными турами в июле, в 1,5 тысячи человек.

Вспоминая принцип ценообразования у туроператоров, можно сказать, что столкнувшиеся с проблемами операторы выбрали принцип работать по крайне низким ценам, желая привлечь туристов, но столкнувшись с подорожанием рейсов, были вынуждены просить доплаты у туристов, а не гасить разницу самостоятельно.

Фото: optitrader.ru

Также эксперты говорят о том, что ситуация на туристическом рынке этого года заметно отличается от ситуации прошлого года, что тоже могло повлиять разорение операторов.

«В прошлом году после перерыва открылась Турция, - напомнил Александр Ефимов. - Отельеры поставили низкий ценник, привлекая туристов. Соскучившиеся по любимому для отдыха направлению россияне активно покупали туры».

В этом же году ситуация по Турции изменилась - ценник стал более высоким. А спрос снизился, как и по другим направлениям. 

«Это лето не принесло ожидаемого многими шквала заявок», - сказал руководитель Global Travel Pskov.

Вот и получается, что, казалось бы, все так просто и прогнозируемо - невысокий спрос, большое количество направлений, выросший курс евро - все говорит о том, что сезон не будет простым для индустрии. Но это не помешало компаниям рискнуть,  а результат - тысячи туристов оказались за границей без отелей и билетов на обратные рейсы с необходимостью оплатить все это самостоятельно, а уже только потом попытаться выбить деньги. Эксперты предупреждают, что на туристическом рынке может остаться еще меньше игроков.

«То, что все это приведет к банкротству туроператора - нет сомнений, - считает президент Ассоциации туроператоров и туриндустрии Северо-Запада Гелена Самохвалова, говоря о «Натали-турс» . - Туристам советую не верить обещаниям, что все наладится, как было с «Саратовскими авиалиниями». Ничего не наладится, поэтому псковичам, которые собираются в отпуск с этим туроператором, лучше поискать альтернативные варианты».

Елизавета Луговская