Что делать туристам и турагентам из-за отмененных чартеров - полезные советы

Сообщение руководства «Натали-Турс» и отмена программ «Аврора БГ» со 2 июля внесли коррективы в планы на отдых многих туристов и лишили выходных турагентов этих компаний.

Правовая служба АТОР (Ассоциации туропероторов) советует, как поступать туристам, которых затронули решения об отмене полетных программ.

Если отмена рейсов и туров застала туристов в России

В произвольной форме составляем заявление на возврат денежных средств. В заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой турагенты или туристы просят вернуть денежные средства – ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.

Затем заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т.е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.

В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя – 10 дней.  Поскольку закон не уточняет, о календарных или рабочих днях идет речь, то допустимым сроком реагирования на обращение принято считать две недели с момента подачи письменного заявления.

Специалисты отмечают, что возврат денежных средств будет производиться на расчетный счет турагента, который в дальнейшем осуществит возврат клиентам. Возвраты напрямую потребителям, минуя турагентов, невозможны с точки зрения законодательства и финансовой дисциплины компаний. Возврат туристам осуществляется в том же порядке, в котором происходила оплата. Если оплата тура осуществлялась по банковской карте, то и возврат возможен только на карту.

Если отмена рейсов застала туристов за пределами России

Если с размещением в отеле у туристов проблем нет, то им рекомендуют проверить в авиакомпании наличие и выписку авиабилетов, даже если в состав тура входили билеты регулярных рейсов. Сделать это можно по номеру брони или билета, на сайте авиакомпании или по телефону.

Если с размещением возникли сложности, то необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации - оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. По возвращению в Россию следует написать заявление на возврат денежных средств (порядок действий описан выше) и приложить к нему копии документов об оплате. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.

Если с размещением возникли сложности, например, туристы были переселены в другой отель, при этом расходов на его  оплату они не понесли, у них сохраняется право требовать компенсации у туроператора за оказанные не в полном объеме услуги, по возвращению в Россию.  Нужно иметь документы, подтверждающие размещение в отеле, не прописанном в договоре с туристами.

Что можно требовать у туроператора

Туристы, помимо стоимости тура, если тур не состоялся, и возмещения расходов, если тур состоялся, но туристам пришлось повторно оплачивать услуги, могут требовать возврата денежных средств за пропавшие проездные билеты от дома к месту вылета на отдых (например, если туристы из Пскова вылетали на отдых из Москвы).

Причем возмещению подлежат как неиспользованные билеты, если они не подлежат сдаче, так и билеты, которыми туристы все же воспользовались – если заявление туроператора застало их в день вылета на отдых и туристы только в аэропорту узнали, что их рейс не состоится. Все расходы должны быть подтверждены документально.

Моральный вред, пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет. Туристам рекомендуют обратиться к юристам для более подробной консультации по судебному и досудебному урегулированию споров.

Если туроператор откажется производить выплаты в установленном порядке, у туристов есть право обращения в суд.