Верни, если сможешь, или Инструкция по выживанию, если надо возвратить товар в магазин

фото: dela.biz 

Все мы делимся на два лагеря: лагерь покупателей и лагерь продавцов. И дело доходит до военных действий в тот момент, когда покупатели пытаются вернуть купленный товар в магазин. Мы решили рассмотреть все варианты и  попросили практикующего юриста Артема Удовенко помочь найти выход из сложных ситуаций, а  заодно и предостеречь недобросовестных продавцов и невнимательных покупателей от ошибок.

Вернуть нельзя оставить 

Проблема: в магазине иногда пишут «Данный товар обмену и возврату не подлежит». Что делать?

 Комментарий юриста: Прежде всего, не стоит отказывать себе в удовольствии купить ту вещь, которая вам нравится. И обращать внимание на табличку «товар обмену и возврату не подлежит» стоит только в том случае, если он входит в перечень товаров, который не подлежат возврату или обмену. Но даже если он входит в перечень товаров, которые нельзя вернуть, а вы обнаружите, что товар ненадлежащего качества, то вы можете обратиться в Роспотребнадзор, провести экспертизу и уже на основании нее вернуть себе и стоимость товара, и компенсацию морального ущерба, который был вам нанесен в результате его покупки и использования.

В соответствии с ч.1 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» в случае, если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, причем по требованию продавца потребитель обязан возвратить указанный выше товар.

 В помощь покупателям - и  ст.27 «Правил продажи отдельных видов товаров», которая предусматривает право покупателя отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом продавец не имеет права удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Это применимо как к технически сложным, так и к самым обычным товарам. Соответственно, продавец не имеет права отказать потребителю в возврате некачественного товара, мотивируя это потерей товарного вида или наличием следов использования. Продавец также не имеет права отказать вам в удовлетворении вашего требования на основании того, что у вас нет товарного или кассового чека.

Запугали технической сложностью

Проблема: продавец отказывается принимать телефон, микроволновку или швейную машинку - говорит, что это технически сложный товар.

Комментарий юриста: Что касается технически сложных товаров, то ситуация несколько усложняется. Обратите внимание: «в течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения недостатков, но по истечении 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения существенных недостатков». Вот об этом маленьком моменте как правило, и забывают или умышленно умалчивают продавцы технически сложных товаров. Но в любом случае здесь стоит очень точно разобраться в нюансах, а также уяснить, какого рода недостатки являются основанием, по которым можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и что имеется в виду под термином «существенные недостатки».

Что такое существенный недостаток?

Читаем ч.2 ст.4 ФЗ «О защите прав потребителей»: «качественным является товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется». Если после того, как вы с товаром пришли домой, и обнаружили, что из-за недостатка товара вы не сможете его использовать по назначению, или  обнаружили недостатки, которых не должно быть в данной модели, то вы можете его вернуть. Ссылаемся на ст.27 «Правил продажи  отдельных видов товаров…», исходя из которых при обнаружении неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков, следует право требовать замены товара на товар надлежащего качества или получение потраченных на него средств в полном объеме.

Ну и что, что акция?

Проблема: в магазине не принимают обратно акционный товар.

Комментарий юриста: товар, купленный в рамках рекламной или специальной акции со скидкой, возврату подлежит, и отказ продавца его принять являются незаконными. Помните об этом и не позволяйте себя обманывать.

Механизм возврата или хождение по мукам

Проблема: не могу понять, что писать сначала, куда идти потом, чтобы вернуть товар.

Комментарий юриста: вам предложат написать заявление на имя руководства магазина или подразделения, в котором вам нужно указать причину, по которой вы хотите вернуть товар и получить взамен: аналогичный товар или сумму, потраченную на его приобретение. Безусловно, просто так, без заключения эксперта, вам не вернут деньги и не заменят товар, но вот если проведенная магазином экспертиза вас не устроит или у вас будут сомнения относительно ее проведения, то вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, и тогда будет проведена независимая экспертиза. Но стоит учесть, что сейчас магазины и продавцы предпочитают не связываться с настойчивыми покупателями и стараются проводить экспертизы по всем правилам, так как на кону стоит репутация магазина.

А если отказывают:

- пишем жалобу в контролирующие органы - к примеру, в отдел по защите прав потребителей псковского Роспотребнадзора.

На что обратить внимание:

- на то, чтобы при передаче на экспертизу у товара, который вы сдаете, были четко перечислены все проблемы, а также подробно описан внешний вид сдаваемого вами товара. Не лишним будет на глазах у консультантов магазина сфотографировать товар (или сделать это заранее дома), чтобы у недобросовестных продавцов не было соблазна « наградить» сдаваемую вами вещь « лишней» царапинкой или сколом.

Совет для надежности: можно захватить с собой клейкую ленту, опечатать товар в коробке, поставить свою подпись и попросить консультанта магазина расписаться, что он  принял товар для  отправки его на экспертизу. И проследите, чтобы лично вам в руки выдали копию или расписку  о том, что товар в полной комплектации передан для проведения экспертизы. На бланке должна стоять дата, должность и подпись принявшего лица.

Кстати, претензию на ненадлежащее качество товара  можно составить заранее, дома, в 2-х экземплярах. Потому что в магазине, где вам придется «держать оборону» и убеждать продавца, что вы не эксплуатировали товар ненадлежащим образом, вы сможете упустить важные детали, от которых в дальнейшем может зависеть результат экспертной оценки соответствия товара.

За чей счет банкет?

Если экспертиза выявит заводской брак или другой  вид поломки не по вашей вине, то за экспертизу платит продавец. Если виноваты будете вы, то и платить придется вам. Вы имеете право присутствовать при экспертизе, при несогласии с результатами экспертизы - обжаловать их в суде, проводить независимую экспертизу, но уже за свои деньги.  Но есть и приятные моменты для тех, кто покупал и сдавал на экспертизу вещи больших размеров. Итак, доставка крупногабаритного товара, а так же товара весом более 5 кг на экспертизу или на возврат в магазин должна осуществляться силами и за счет продавца. Помните об этом.

А если купили не за свои кровные?

Проблема: купленная в кредит бытовая техника может оказаться бракованной. Как быть?

Комментарий юриста: Есть два варианта – первый - забрать деньги, а второй – согласиться на обмен товара.  Все процедуры по написанию претензии и экспертной оценке остаются теми же, но есть и свои нюансы.  В данном случае, если вы покупали в кредит, то  порядок возврата денег будет другой. Если покупатель внес часть денег за товар, оставшуюся часть предоставил банк.  То есть в этом случае вам придется часть денег получить в магазине - вам вернут те, что были внесены в качестве первого взноса. А вот деньги, которые за вас платил банк, будут возвращены банку, и вам придется ехать туда и решать вопрос с банком. Неудобство в том, что проценты, которые вы исправно выплачивали, в данном случае вам не вернет никто. И в этом случае многие покупатели выбирают другой и менее затратный по времени способ - замену товара ненадлежащего качества на новый.

Ну а вот если вы воспользовались услугой по покупке товаров в кредит и не платили первого взноса, то, чтобы вернуть деньги за товар, придется наведаться в банк. Соответственно, рассчитывать вы сможете только на ту часть денег, которую внесли за вычетом процентов. Так что и в этом варианте удобнее и менее затратно для бюджета выбрать замену товара на новый.

НО! В случае покупки в кредит и после того, как товар отдан на экспертизу, а договор с банком еще не расторгнут, вам придется  в соответствии с графиком вносить платежи, несмотря на то, что товаром в данный момент вы не пользуетесь.

КОММЕНТАРИИ ПРОДАВЦОВ

Марина Лукина, продавец - консультант магазина «Евросеть»:
«На моей практике два года назад был случай, когда девушка вернула телефон, который купила перед Новым годом в подарок своему молодому человеку, но спустя пару дней у него самопроизвольно начал гаснуть экран. Телефон мы сдали на экспертизу и спустя 30 дней отдали покупателю деньги, причем, несмотря на то, что телефон уже потерял в цене пару тысяч, мы отдали ту сумму, за которую псковичка покупала у нас его. То есть могу сказать, что у крупных компаний система возврата товаров ненадлежащего качества работает».

Ольга Николаева, консультант отдела по продажам в обувной сети: 
«У нас существует гарантийный срок, в течение которого можно возвратить товар ненадлежащего качества. Причем проводится экспертиза не у нас, отсылаем в головной офис товар. Если признается брак, то даже делаем комплимент от магазина - можем дать скидку на выбор новой пары обуви. Но был и случай, когда сами покупатели вернули вместо новой обуви аналог прошлогодней коллекции в непотребном состоянии. Экспертиза показала, что по коду и по состоянию туфель они никак не могли быть куплены 10 дней назад. Так что гражданам, желающим наживы, экспертиза не помощник ». 

Юрий Ильин, консультант в магазине техники: 
«Мы всегда берем на экспертизу товар. Как правило, заключения приходят точными, указывается производственный брак, если он имел место быть, или нарушение правил эксплуатации. Причем, во втором случае не было такого, чтобы люди шли на повторную экспертизу. Как-то нам приносили утюг, который сгорел якобы от перепада напряжения и телевизор, который, как потом показала экспертиза, был залит водкой ».

Анна Арсеньева

ВАЖНО

Стоит также учитывать, что есть и перечень непродовольственных товаров надлежащего (обратите на этот акцент внимание) качества, которые не подлежат возврату, обмену на аналогичный товар других размера, формы габарита, фасона, расцветки и комплектации.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

3. Парфюмерно-косметические товары;

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

13. Животные и растения:

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).