Компании, решившие общаться с клиентами в соцсетях, должны забыть о правилах офисного диалога - эксперт

Компаниям, которые решили развивать клиентскую базу через соцсети, следует принять «сетевые» законы общения. Эксперт издания РБК daily, руководитель по развитию направления call-центров NAUMEN Алексей Садовский дает несколько практических советов.

В качестве примера Садовский приводит рассказ о канадском музыканте Дэйве Кэрроле, который в 2008 году путешествовал самолетами авиакомпании United Airlines. В одном из аэропортов на выдаче багажа Дэйв обнаружил, что его гитара сломана. Почти год музыкант пытался получить от авиакомпании компенсацию за инструмент, но получил отказ. Тогда он написал песню «United ломает гитары» и выложил ее в YouTube. Песня почти сразу же набрала более полумиллиона просмотров, а через четыре дня после публикации песни в Сети акции компании упали на 10%, что обошлось акционерам более чем в 180 млн долл.

«Что должна сделать компания, если она решила начать взаимодействие с клиентом через социальные сети? Главное - это забыть все, что она знает о правилах клиентского обслуживания, ну разве что за исключением базовых правил: быть вежливым и внимательным. В остальном в соцсетях свои законы. В классических каналах коммуникации общение с клиентом идет один на один, а в социальной сети диалог протекает у всех на виду, привлекая внимание большого количества людей, которые тоже могут присоединиться к дискуссии», - говорит Садовский.

Следующей особенностью данного канала является то, что в соцсетях нет места скриптам. Аккаунт собеседника, даже если это аккаунт крупной компании, воспринимается как живой человек со своим характером и стилем общения. Отделаетесь шаблонным ответом – будет только хуже. Общайтесь с клиентом неформально, открыто, чаще отвечайте на его комментарии в лентах - все это положительно повлияет на имидж компании.

«Названные условия предъявляют дополнительные требования к тем, кто ведет аккаунты компании в Сети. Помимо грамотности и стрессоустойчивости сотрудник должен обладать способностью быстро принимать решения в ситуациях, где слишком много неизвестных, стараясь заранее просчитать реакции и возможные последствия своих высказываний», - подсказывает эксперт.

Резюмируя, Садовский цитирует Олега Зельдина, ведущего российского эксперта по контакт-центрам: «Клиенты как вода: они всегда будут искать путь выхода своих мнений, эмоций, суждений. И будет лучше, если вы сами проложите воде дорогу и будете управлять течением этой реки в выбранном вами русле».