Новости | весь раздел

Опоры телекома: в Tele2 рассказали, что сейчас делает бизнес устойчивым

08.09.2022 15:20 ЦДИ, Псков

Третий год подряд бизнес работает в условиях постоянных ограничений, которые обусловлены то пандемией, то макроэкономическими факторами. Что позволяет компаниям оставаться на плаву и как продолжать развитие в это непростое время – узнали у сотрудников мобильного оператора Tele2.

«Устойчивость бизнеса напрямую зависит от счастья клиента. Tele2 уже несколько лет лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. Удобные тарифы с лучшим соотношением цены и качества, надежная связь и отличное обслуживание – вот те точки опоры бизнеса, которые позволяют нам оставаться любимым оператором для своих клиентов», - рассказал директор псковского филиала Tele2 Сергей Мартынов.

Именно на эти три составляющие и делает акцент оператор. Тарифы у Tele2 и правда можно назвать удобными: минуты пакета, которые абонент не успел потратить, не сгорают, а переносятся на следующий месяц. Даже если и это не помогает их потратить, действует специальная акция по обмену минут на скидку на смартфон. До 30 сентября клиент может обменять их по удвоенному курсу: одна минута равна двум рублям.

Лидер по популярности среди абонентов – тариф «Мой онлайн+». За 350 рублей клиент получит безлимит на общение внутри сети, еще 500 минут на звонки других операторов, 40 гигабайтов интернета, неограниченное пользование мессенджерами и соцстеями, а также доступ к библиотеке фильмов онлайн-кинотеатра Wink.

Если говорить о надежности сети, то тут можно опереться на независимые исследования. Так по данным TelecomDaily, за прошедший год Tele2 вышла на первое место по темпам строительства базовых станций и на второе место по их количеству. Для абонента это значит лишь одно: сеть самая молодая среди всех операторов рынка, поэтому улучшать ее придется не скоро – запас прочности есть, и немалый.

За год компания увеличила инфраструктуру 4G-сети в Псковской области на 20%. Зона охвата и емкость сети увеличивалась как в крупных городах, так и в районах. Компания построила новые базовые станции в деревнях Плессы, Шилово, Жадрицы, Стехново, Дубровы, Руново, Макушино, Погорелка, Лещихино, Ротово, Кошелевицы и Линово. Строительство в отдалённых населенных пунктах велось в рамках федеральной программы устранения цифрового неравенства.

«Мы не ориентируемся на конкурентов, мы ориентируемся на потребности своих клиентов» - говорит руководитель службы Tele2 Ритейл Максим Лазаренко.

Это касается всего: и то, как компания развивает связь в регионе, и как взаимодействует с клиентом. Для того чтобы общение покупателя с оператором было максимально комфортным, Tele2 выбрала digital-подход. Салоны связи компания также переформатировала под него, сделав их «трижды digital» в коммуникации с посетителями, ассортименте и сервисе. Каждый найдет здесь то, что ему нужно. Тому, кто не может определиться с выбором тарифа или смартфона, поможет консультант. Того, кто любит самостоятельно изучать предложения, приглашают воспользоваться виртуальной витриной. Через цифровой интерфейс можно изучить зону покрытия оператора, выбрать тариф, сменить номер и выбрать новый, посмотреть предложения программы лояльности.

Переход в цифру коснулся даже ценников: с бумажных их сменили на электронные. Цена обновляется автоматически через систему, без участия человека. Безбумажным стал и подход к рекламе: если раньше об акциях узнавали с помощью плакатов, то теперь их заменил один экран. Так компания в том числе подчеркивает экологичный подход к работе.

Несмотря на то, что многие процессы автоматизированы, компания держит баланс между цифровизацией и человеческим общением.

«Мы направлены на взаимодействие с человеком и смотрим на него не как на объект, которому можно что-то продать. Мы хотим, чтобы он был доволен нашей связью, нашим обслуживанием», - делится директор псковского филиала Tele2 Сергей Мартынов.

В компании хорошо развит сервисный центр обслуживания клиентов, работающий по принципу «human to human» - «человек для человека». Операторы службы помогают решить вопросы, связанные с работой сервисов и абонентским обслуживанием. Хотя признаются, что не всегда на том конце провода помощь нужна именно с этим. Сотрудники помогали вызывать службу спасения зимой на трассу к замерзающему автомобилисту и к застрявшему на льдине мужчине, звонили в скорую помощь с просьбой приехать к абоненту домой. В компании признаются: когда номер службы поддержки становится первым бессознательным выбором в кризисной ситуации, это ярко доказывает доверие клиента к оператору.