Псковичи не могут дождаться от сотовых операторов рассмотрения претензий - председатель организации «Наше право»

У псковичей часто возникают проблемы с рассмотрением претензионных обращений. На такую проблему обратил внимание участников заседания консультационного совета при территориальном управлении федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей председатель организации «Наше Право» Александр Алексеев.

«На местах их не рассматривают, а отправляют претензии в головной офис, в Москву, где письма абонентов остаются без ответа. Получается замкнутый круг: местные представительства ссылаются на Москву, а головной офис – молчит. Есть ли конкретные сроки рассмотрения, кто за них отвечает?», - задал он вопрос представителям контрольно-надзорных органов.

Начальник отдела по защите прав субъектов персональных данных, надзора в сфере массовых коммуникаций и информационных технологий управления Роскомнадзора по Псковской области Эдуард Кожокарь посоветовал абонентам более внимательно относиться к подписываемым документам. «В договоре указано, что юридическое лицо – оператор связи физически находится, например, в Москве. Значит и претензии надо отправлять строго по юридическому адресу», - пояснил он.

Специалист Роскомнадзора отметил, что в соответствии с законом о связи у оператора есть 60 дней на рассмотрение претензии с момента ее поступления. Если сроки нарушены, то абоненту нужно обратиться либо в Прокуратуру, либо в судебные инстанции.

«Претензии принимаются в «МегаФон» в любом салоне связи компании, - заявила руководитель по развитию бизнеса на массовом рынке сотового оператора Ольга Стрелкова. - Там же могут проконсультировать как грамотно составить претензионное письмо. Затем информация отправляется в наш центральный офис, находящийся в Санкт-Петербурге, где она обрабатывается в специальном отделе».

В компании заметили, что до апреля 2013 года специалист по претензиям работал в Пскове. Однако, поскольку в последнее время обращений стало меньше, необходимость в нем отпала.

«Стараемся в случаях претензий улучшить лояльность клиентов скидками и бонусными баллами. Мы понимаем, что чем раньше абонент получит ответ – тем выше его лояльность. Мы следим за статистикой, знаем на какую тему обращаются наши потребители и стараемся вести профилактические мероприятия в наших салонах, чтобы предотвратить появление новых претензий», - подчеркнула представитель «МегаФон».

Председатель организации «Наше Право» Александр Алексеев высказал мнение, что сроки в 60 дней все-таки слишком велики, и их нужно законодательно сокращать. Начальник отдела защиты прав потребителей Псковского управления Роспотребнадзора Лариса Пышьева уточнила, что 60-дневный срок не должны превышать рассмотрения общих обращений. Но в законе указано, что в случае признания претензии обоснованной об уменьшении оплаты или возмещении расходов или убытков, то она подлежит рассмотрению в 10-дневный срок.

Представитель компании ТЕЛЕ2 отметил, что все претензии от псковичей в компании решают на местах в соответствии с негласным регламентом решаем в течение 72 часов. «Выше» уходят только особо сложные вопросы, но 99% из них решаются в минимальные сроки в Пскове.

Кроме того, по его словам, проблему зачастую можно решить с помощью колл-центра. «У нас нет долгого голосового меню. Почти сразу трубку поднимает оператор, готовый выслушать абонентов», - уточнил он.

Напомним, на заседании консультационного совета при территориальном управлении федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей рассматривались вопросы прозрачности договоров на предоставление услуг связи, их качество и своевременность, безопасности и защиты персональных данных, своевременности рассмотрения претензий. Как пояснил руководитель управления Александр Нестерук, встреча приурочена к всемирному дню защиты прав потребителей (15 марта).