О способах борьбы с «диким капитализмом», проблемах с айфонами и личном опыте - защитник прав потребителей

В минувшую субботу прогрессивное человечество отметило Всемирный день защиты прав потребителей. Праздник прошел - а проблемы остались, ведь «Повесть о том, как один потребитель сто продавцов накормил», как показывает опыт, бесконечна... О надеждах обманутых псковичей, об уловках недобросовестных продавцов и о способах борьбы с «диким капитализмом» продолжаем беседовать с экспертом - председателем организации «Наше Право» Александром Алексеевым (первую часть разговора читайте ЗДЕСЬ).

- Александр, на что чаще всего жалуются псковичи сейчас?

- На первом месте по количеству обращений граждан находятся мобильные телефоны. Таких жалоб больше 60%. Нарушений масса, рынок перенаполнен этим товаром. Основная проблема - брак: нет чувствительности сенсора, не слышно собеседника и т.д., даже на пятые айфоны жалуются.

На втором месте - банковские услуги (пик обращений по этим проблемам был достигнут в 2012 году).

На третье место я бы поставил подрядные договоры на изготовление окон, дверей. Достаточно часто жалуются на проблемы в сфере строительства загородных домов и приобретения стройматериалов.

Есть немало обращений по интернет-покупкам. Никогда не посоветую покупать товар, если на сайте нет данных об организации-продавце - чаще всего с такими продавцами и возникают проблемы. Указывают телефоны, бренд, а надо бы еще название организации (а не частное лицо Иванов Иван Иваныч), адрес, контакты, реквизиты.

Также псковичи часто жалуются на некачественные товары народного потребления: обувь, одежду, сумки.

- С каким отношением приходится сталкиваться в процессе общения с организациями, нарушающими права потребителей?

- Есть организации, которые понимают, что нарушили права потребителей, и готовы решить вопрос миром. Но есть и такие, которые общаются с нами хитро, исключительно в своих интересах. Впрочем, как и с потребителями: есть ситуации, когда люди не дошли до нас, потому что подписали не выгодные для себя соглашения.

Например, автосалон нарушает сроки поставки атомашины. Чтобы «сгладить» проблему, клиенту предлагается установить на машину допоборудование на сумму 50000 рублей, но потребитель при этом должен подписать новый договор и не иметь претензии по старому. Подписав новый договор и расторгнув старый, человек уже не сможет взыскать неустойку, компенсировать моральный вред за нарушение сроков поставки авто. Отношения начинаются  с чистого листа и где гарантия, что эти отношения тоже не будут нарушены? Люди на это покупаются.

- Насколько высока сегодня осведомленность потребителя о своих правах, с вашей точки зрения? С чем связан такой уровень?

- У потребителей сегодня мало источников информации. Мы работаем над тем, чтобы ситуация менялась в лучшую сторону. Но встречаемся с определенными трудностями. Некоторые СМИ, с которыми мы сотрудничали, например, неожиданно усмотрели в нашей работе коммерческую мотивацию и предложили проводить ликбез для потребителей по рекламным расценкам.

- Александр, можно ли дать потребителям какие-то универсальные советы: как уберечь себя от недобросовестных продавцов товаров и услуг?

- Перед тем как купить товар - четко изучите рынок, пообщайтесь со своими знакомыми , прозондируйте почву в отношении товара и продавца: лучше семь раз отмерить и один - отрезать. Продавцы научились работать с потребителями, тем более в крупных сетевых магазинах, где им ставят задачу продать как можно больше. Такому продавцу неинтересно получать обратно бракованный товар. Они составляют грамотно документы, чтобы потребитель не смог заявить свои требования.

Например, немногие знают, что технически сложный товар  (в том числе сенсорные телефоны) можно обменять только в течение 15 дней. Но об этом прекрасно знают продавцы. Поэтому когда вы приходите к ним с требованием заменить некачественный товар, они берут с вас подпись о том, что вы согласны на «проверку качества товара с дальнейшим проведением гарантийного ремонта». Вы и не собирались его ремонтировать, вы его обменять хотели – но, подписав такую бумагу, при всем желании обменять его вы уже не сможете: по срокам не успеете. У нас даже есть своеобразная копилка бумаг, сформулированных таким образом.

Кроме того, надо понимать, что вы хотите купить, что вы ждете от товара, получить о нем максимально подробную информацию и только после этого делать вывод о покупке в определенном магазине. Во многих магазинах лежит одинаковый товар - тогда надо учитывать репутацию продавца. Например, в Эльдорадо есть проблемы, но они готовы искать выход из проблемы. Чего не скажешь о «Связном»: там проблемы решаются уже на этапе обращения в суд. Все зависит от руководства.

Чаще всего - от устного общения нет эффекта. Всегда четко формулируйте свои требования и оформляйте их в письменной форме. Никаких спецтребований к оформлению нет - можете писать их в произвольной форме. «Я купил, выявился дефект. Прошу принять товар и вернуть деньги». Не пишите «Я купил, выявился дефект. Прошу разобраться в этой ситуации». Пока вы ищете компромисс - время идет. И помните, что у вас всегда есть выбор: некачественный товар вы можете обменять на аналогичный, вернуть деньги, потребовать гарантийный ремонт или уменьшить покупную стоимость.

- Случалось ли вам защищать свои собственные права в качестве потребителя и если да - то чем закончилось дело?

- Да, конечно, приходилось. Идея создания организация возникла в связи с тем, что были нарушены мои права. По профессии я юрист. На день рождения супруга подарила мне сенсорный телефон, который неожиданно перестал работать. Я носил его в ремонт в общей сложности три раза. Обратился в отдел защиты прав потребителей, узнал, что правды добиться очень сложно. Но если каждый раз позволять плевать на свои интересы - то справедливости никогда и не будет. Довели до белой горячки, но деньги все же вернули. Уже тогда я себе взял этот случай на заметку. Это был 2009 год. В 2011 году решили организовать общественную организацию. Сейчас уже очевидно, что мы оказываем значительную помощь, разгружаем Роспотребнадзор. В месяц к нам обращается от 160 до 300 жителей Пскова и области - и все они получают бесплатную юрпомощь.

Беседовала Елена Никитина