Менеджмент и маркетинг туризма Псковской области: логистический подход

В последние годы туристский бизнес все более стимулирует развитие других отраслей экономики и привлекает предпринимателей по следующим причинам:

1. небольшие стартовые инвестиции,
2. растущий спрос на туристские услуги,
3. высокий уровень рентабельности и минимальный срок окупаемости затрат.

Туризм - одна из динамично развивающихся отраслей России, хотя государственная поддержка, как и других отраслей социальной сферы, производится по остаточному принципу. Несмотря на внешние проявления туристского бума в России, влияние индустрии туризма на экономику страны незначительно. Туризм сдерживается в основном из-за отсутствия реальных инвестиций, низкой развитости гостиничного сервиса, дефицита квалифицированных кадров и многих других причин.            Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на экономику.  Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением).

Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая  охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. 

Туристический бизнес  нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей.  Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли.  Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов.  Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Растущее насыщение традиционных туристских рынков вынуждает отечественные туристские организации стремиться к поиску и подключению новых туристских рынков,  а также совершенствованию уже действующих.

Особенностью туристского продукта является динамизм его изменения и связи с постоянным изменением потребительского спроса. Это оказывает существенное влияние на планирование, контроль, управление транспортированием и другими материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе туристской деятельности в процессе производства и доведения по потребителя туристского продукта, а также передачи, хранения и обработки соответствующей информации. Изучением совокупности и оптимизации этих потоков в современной науке занимается логистика. Подключение отечественных туристских рынков к международной туристско-экскурсионной сфере представляет собой довольно сложный организационно-технический и экономический процесс, требующий не только разнообразных знаний в области туризма и профессионализма в туристско-экскурсионной деятельности, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и передачи-приема материальных и информационных потоков. И как свидетельствует мировой опыт конкурентной борьбе за рынки сбыта турпродукта, сегодня завоевывает тот, кто умело пользуется основополагающими разработками и рекомендациями логистики, владеет ее методами и принципами.

Применительно к туризму можно дать следующее определение логистики. Логистика – наука о планировании, контроле и управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и т требованиями последнего, а также в процессе передачи, хранения и обработки соответствующей информации.

Из этого определения следует, что логистика является системой, содержащей функциональные области, каждая из которых решает определенные проблемы. В состав логистической системы туристского предприятия входят следующие составляющие:

1. Информация – планирование туров, обработка заказов, прогнозирование спроса.

2. Перевозка туристов – выбор вида транспорта и компании-перевозчика.

3. Кадры, обслуживающие туристов, – важный составной элемент системы логистики. Их подбору и подготовке придается большое значение. 4. Обслуживающее производство – подразделения логистики, которые обслуживают процесс формирования тура и оказания услуг потребителю. Производственные мощности и экономическая приспосабливаемость туристского предприятия имеют важное значение для функционирования логистической системы. Важной проблемой для нее является определение размера туристского предприятия.

Таким образом, объектами логистического управления и контроля в туризме становятся процессы формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также связанных с ними финансовых и информационных потоков.

Предметом туристской логистики является теория и практическая деятельность планирования, организации, функционального управления и контроля процессов движения совокупности людских, финансовых, трудовых, правовых и информационных потоков в сфере туристской деятельности.

Принципами формирования содержания логистической деятельности в туристской организации являются:

• системность (выделение объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода);
• комплексность (формирование содержания на основе учета всех видов обеспечения турбизнееа);
• научность (учет расчетного начала на всех стадиях управления потоками);
• конкретность (формирование содержания на основе четкого определения конкретного результата как цели перемещения потока);
• конструктивность (перманентная корректировка вариативной части содержания учебного курса); надежность (формирование константной части содержания);
• эффективность (нацеленность на достижение минимума логистических издержек); гибкость (встроенность в логистическую систему возможности прогнозировать тенденции);
• целостность (предусматривает оценку содержания логистического курса как единого целого).

Применение основных принципов логистики, используя региональную рыночную среду и систему логистических коммуникаций в условия реальной совокупности материальных, транспортных, финансовых, денежных,  трудовых, информационных и прочих потоков, посредством которых осуществляется взаимодействие между объектами сферы туризма, позволяет существенно повысить эффективность их функционирования.

Исходя из концептуальных положений логистики основные функции логистики в туризме являются:

1) оперативный анализ, контроль и управление процессами формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также стратегического планирования и прогнозирования деятельности туристских организаций; 2) оперативная передача (прием) необходимого объема и качества информации в заданное время и в нужное место;

З) оперативный контроль за движением (перемещением) туристов и туристического  продукта;4) интеграция обособленно функционирующих информационных систем туристической инфраструктуры (локальные сети, региональные сети, трансконтинентальные сети, и др.)  единую логистическую информационную систему;

5) на основе анализа и прогнозирования развития негативных тенденций в туристской сфере, расчет и организация финансового буфера на случай наступления экономического форс-мажора;

6) обеспечение проведения селекторных совещаний, видеоконференций, симпозиумов и т. п. работников и представителей туристских организаций в местном, региональном и глобальном масштабах.

Важность и перспективность исполняемых логистикой в туризме функций подтверждается прогнозами ученых на ХХI в.. согласно которым чуть ли не половина обслуживающего персонала административных, коммерческих и других служб: гостиниц, отелей, мотелей, кемпингов, флотелей, турбаз и т. п., будет вовлечена в индустрию информатики и туризма.

В соответствии с функциями к основным практически решаемым логистикой задачам в туризме следует отнести рационализацию: • формирования, продвижения и реализации туристского продукта; • способов перевозки туристов и экскурсантов; • организации оперативного информационного обмена между поставщиками и потребителями туристского продукта; • планирование, прогнозирование и контроль финансовых потоков

            Логистический процесс по формированию и продвижению туристского продукта включает следующие этапы:

1.  исследование;
2. эксперимент;
3. разработка технологической документации и обучение кадров для формирования и продвижения турпродукта;
4. организация и проведение рекламы.

            На первом этапе проводятся исследования по разработке новых туров, видов услуг, сопутствующих товаров. В круг исследований включаются концепции и программы тура, уточняется потенциальный спрос на туристский продукт, а также проводится экологическая и ценовая проработка вопроса (разработка бизнес-плана, его экономическое обоснование и пр.).

               Предметами логистического исследования также являются: 1) объем, структура и динамика производства и потребления туристского продукта:

• какие туристские фирмы работают и где;
• какие предлагаются услуги и как это соотносится с мировыми стандартами; какие задействованы сегменты рынка;
• социально-экономические и социально-демографические данные групп потребителей: какие маршруты и на сколько дней предлагаются и т. п..

2) наличие и уровень резервов: какие имеются резервы у туристской организации по увеличению охвата потребителей (туристов), по расширению географии маршрутов, номенклатуры услуг, вариантов программ обслуживания и т. д..

3) движение цен: как складывается уровень цен на аналогичные услуги у конкурирующих фирм, каков среднерыночный курс цен на те или иные услуги и т. п.:

4) участники рынка (партнеры, конкуренты, поставщики продукции, посредники, потребители услуг и т. п.);

5) характер научно-исследовательской, производственно-сбытовой, рекламной и иной деятельности в сфере рынка по реализации туристского продукта. Поскольку все предметы логистического исследования очень динамичны в пространстве и времени, то для нахождения оптимального решения стоящей задачи в каждом конкретном случае необходимо находить компромисс между величиной предлагаемых денежных затрат на определенный туристский продукт и уровнем дохода от его реализации. Это может быть достигнуто путем обоснованного анализа организационных мероприятий, с одной стороны, и тщательной оценки материальных и финансовых потоков по производству и потреблению туристского продукта — с другой.

На втором  этапе производится экспериментальная оценка разработанного туристского продукта, а именно:

·        экспериментальный заезд;

·        ознакомление с туристским продуктом на месте (презентация, реклама, покупательный спрос на товары и др.);

·        анализ предложенного туристского продукта и его спроса (отзывы туристов, полученные доходы, поступления заявок на новые услуги, оценка предложенных туристов и т. п.).

На третьем этапе осуществляется

·        проработка технологической документации (договоров, карточек туристских маршрутов, графиков заездов),

·        разработка форм и содержаний путевок,

·        разработка туристских ваучеров или ордеров-документов, а также документации по модернизации рабочих мест;

·        переобучение и повышение квалификации сотрудников туристских предприятий;

·        разрабатывается экономический механизм реализации нового туристского продукта: цена путевок и услуг, обслуживания, стимулирование обслуживающего персонала и т. д.

На четвертом этапе формируется система управления организацией рекламы по реализации нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию в соответствии с запросами туристов (службы логистики, маркетинга и менеджмента). При этом отрабатываются следующие вопросы и соединяются в единую логистическую цепь следующие составляющие:

• размещение (гостиницы, турбазы, кемпинги и пр.); • питание (рестораны, кафе, столовые и т. п.): • экскурсионное обслуживание (походы, поездки и пр.); • досуговое обслуживание (дискотеки, кино, викторины, капустники); • спортивные мероприятия (игры, соревнования и т. п.); • транспортное обслуживание (заказы и продажа билетов): • предоставление дополнительных услуг по желаниям туристов.

Конкурентоспособность туристской индустрии повышается за счет логистического подхода к следующим факторам, составляющим основу туризма в регионе:

1) природным условиям мест отдыха (путешествия);

2) имеющейся материальной базе и инфраструктуре обслуживания: (гостиницы, бары, рестораны, ночные клубы, казино, спорткомплексы, бассейны, сауны, бани и т. п.);

4) предоставляемым транспортным услугам;

5) используемым ресурсам культурного наследия и гостеприимства.

Успеху туризма в регионе способствуют фольклорные праздники («Масленица», «Иван Купала» (в Вечаше, Старом Изборске и др.)) и фестивали. Удачными примерами последних могут выступить фестиваль военно-исторической реконструкции «Железный град» и фолк-фестиваль «Словенские ключи», проведенные летом 2007 года в Старом Изборске. 6) ценам на туры, их соответствию уровню услуг и обслуживания;  ценовым скидкам для отдельных категорий граждан, сегментации потребителей (молодежь, студенты, люди третьего возраста, спортсмены, богатые и не очень и т. п.), т. е. ориентации на потребности определенных групп населения.

Все перечисленные факторы и условия туристской индустрии не только повышают эффективность деятельности туристских организаций, но и обеспечивают поддержание всех направлений туристской сферы на уровне международных стандартов, увеличивают поток отечественных и иностранных туристов, а, следовательно, и доходы туристских организаций.

Современные тенденции,  определяющие необходимость внедрения активных методов логистики в региональном туризме:

• рыночная инфраструктура требует специалистов с более высоким уровнем логистической культуры;
• все большая открытость региональной туристской системы требует приближения уровня подготовки специалистов к мировым образовательным стандартам;
• работники туристских фирм региона имеют определенные трудности с анализом туристских потоков и оценкой их эффективности;
• недостаточны практические навыки работников туристских предприятий в части оперативного нахождения решений в реалиях современного турбизнесе.

В связи с этим в современных условиях возникает необходимость обеспечения быстро развивающейся туристской отрасли профессионально подготовленными кадрами, владеющими современными методами логистического менеджмента.

Современная система подготовки специалистов в области туристского бизнеса соответствует количественным и качественным потребностям туристской отрасли региона. Она методически обеспечивает изучение такого предмета, как логистика, требующего от специализирующихся в этой области высокой коммуникабельности, гибкости, творчества, новаторства и, самое важное, практического знания реального рынка и умений безошибочно ориентироваться в динамичной туристской среде. Однако, не во всех туристских предприятиях Псковской области  уровень специальных навыков и личностных профессионально значимых качеств работников туристского бизнеса отвечает требованиям реального туристского рынка в части использования приемов и методов логистического менеджмента и транспортной логистики.

Практические навыки работы в области логистического менеджмента в сфере туризма будут формироваться более эффективно, если: - выделен предмет туристской логистики как самостоятельной учебной дисциплины, охватывающий теорию и практическую деятельность планирования, организации, функционального управления и контроля процессов движения совокупности людских, финансовых, трудовых, правовых и информационных потоков в сфере туристской деятельности; - обоснованы принципы формирования содержания учебного курса по логистике в туристском вузе на основе анализа требований регионального туристского рынка; - определены педагогические условия повышения эффективности изучения логистики в процессе профессиональной подготовка менеджеров туризма на основе широкого использования активных форм и методов обучения, возможности реализации выбора и усиления ответственности студента за процесс своего профессионально-личностного развития; - концепция практического обучения логистике основывается на перенесении практических занятий в условия реальной совокупности материальных, транспортных, финансовых, денежных, трудовых, информационных и прочих потоков, посредством которых осуществляется взаимодействие между объектами сферы туризма.

На основе анализа регионального рынка туристских услуг и туристского продукта можно сформулировать следующие требования и области профессиональных знаний и умений к специалистам, работающим в сфере туристской и транспортной логистики: специалист должен обладать знаниями общих основ логистики, способов и методов логистических исследований, анализа логистической среды и рынка туристских услуг, знаниями в вопросах транспортной логистики.

Наряду с теоретическими знаниями он должен обладать практическими навыками в вопросах ушки и стилистики деловой речи, психологии общения, установления и развития деловых контактов, умениями аналитически мыслить, вырабатывать и принимать решения, ориентироваться в условиях рынка, а также навыками проведения логистических исследований.

Таким образом, применение логистики, как важнейшего фактора развития туристского бизнес, позволяет повысить степень соответствия навыков и личностных профессионально значимых качеств у специалистов в области туристской логистики современным требованиям регионального рынка.

Повышение конкурентоспособности регионального туризма на международном уровне и снижение экономического риска в условиях рыночных отношений между туристскими организациями могут быть обеспечены лишь при использовании основополагающих теоретически, а также практических разработок и рекомендаций логистики. Логистическая система находит все более широкое применение в практической деятельности туристских предприятий. В турфирмах она рассматривается высшими эшелонами управления как эффективный мотивированный подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях снижения издержек производства турпродукта. В основе экономической стратегии фирмы логистика используется как орудие в конкурентной борьбе и рассматривается как управленческая логика для реализации, размещения финансовых и людских ресурсов и контроля над ними. Такой подход способствует тесной координации логистического обеспечения рынка и производственной стратегии. Если этого удается достигнуть, то результатом являются: необходимое количество турпакетов, предлагаемых на конкретном рынке, где они окажутся востребованными в нужное время, синхронизация заказов и транспорта.

Таким образом, внедрение и использование логистических технологий в туристской индустрии Псковской области позволят: • создать единую систему учета и контроля за формированием и движением туристского продукта;

• сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

• автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков и уменьшить объем циркулирующей документации и число ошибок в учетно-отчетной документации; • сократить время и улучшить обслуживание потребителей туристского продукта;• сократить численность обслуживающего персонала и др.

При этом следует особо подчеркнуть, что процесс внедрения логистических принципов управления не влечет за собой никаких нововведений и не противоречит внутренней экономической политике туристского предприятия, а лишь дополняет их, выводя его на более высокий уровень, позволяющий обеспечить улучшение финансовых дел и микроклимата в коллективе. Логистика пронизывает всю структуру туристского предприятия, объединяя логистические звенья в единую логистическую систему, включающую в себя менеджмент и маркетинг.

М.Щербакова, преподаватель кафедры экономики и менеджмента ПФ РМАТ