Что делать, если телемагазин не хочет принимать товар обратно - советы от псковского правозащитника

Что делать, если товар, купленный дистанционно, вам не подошел и вы хотите его вернуть? ЦДИ решил разобраться, как это делается, и вместе с псковичкой Эльвирой пройти этот путь.

Суть проблемы

Напомним, покупательница телемагазина обратилась в раздел «Жалобная книга» с предупреждением об опасности дистанционных покупок.

Эльвира рассказала, что на устное заявление (по телефону горячей линии магазина) о желании вернуть товар, который не подошел ей по размеру, она получила отказ. Сотрудница колл-центра заявила, что приобретенные леггинсы должны были подойти покупательнице по размеру, но даже если это не так, принять обратно товар они отказываются, так как это трикотажное изделие. Доводы покупателя сотрудницу горячей линии не интересовали, и девушка бросила  трубку с прощальным «Ничем вам помочь не можем».

Вот так номер, что же, теперь и свитер обменять нельзя, если он трикотажный?

Обмен и возврат возможен

ЦДИ обратился за разъяснением ситуации в отдел по защите прав потребителей регионального Роспотребнадзора. Специалист ведомства пояснила, что не подлежит обмену трикотаж, который является нижним бельем. Также нельзя обменять товары, которые причислены к группе «чулочно-носочные изделия». Тут важный фактор - наличие «следа», то есть носка и пятки, у изделия. То есть приобретенные Эльвирой леггинсы, трикотажные они или нет, обмену и возврату подлежат.

Сроки возврата 

Единственным ограничением в подобной ситуации становятся сроки, пояснил ЦДИ председатель организации «Наше право» Александр Алексеев.

«Если продавец известил покупателя о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества - о котором идет речь в данном случае - то заявить свою претензию покупатель может в течение семи дней.  В противном случае закон дает покупателю на подобный шаг три месяца», - объяснил он.

В нашем случае продавец - телемагазин - подстраховался и вложил в упаковку с товаром информационный листок с этим условием. 

То есть, если вы получили товар, который не подошел вам или вы по какой-то причине хотите его вернуть - помните, что вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение семи дней, не объясняя причин - это ваше право, даже если продавец настаивает на обратном. 

Не тот размер? Нарушен договор

В случае же, когда предмет одежды не подошел по размеру, это уже становится нарушением условий договора, пояснил эксперт.  «В случае подобных покупок, совершенных дистанционно, отношения между покупателем и продавцом регулируются не только законом о защите прав потребителей, но и гражданским кодексом. Покупатель, делая заказ, указал свой размер, а продавец прислал ему товар неподходящего размера - это нарушение условий договора». По словам правозащитника этот факт тоже стоит указать в претензии, которую покупатель направит в адрес магазина.

Экономим время - пишем претензию

Именно путем оформления письма-претензии и можно решить сложившуюся ситуацию. 

Покупателю стоит это знать и не тратить, как Эльвира, время на звонки в службу поддержки. Во-первых, дозвониться до них не просто, а во-вторых, им выгодно «динамить» покупателя. Семь дней пройдут, и покупатель потеряет право вернуть потраченные деньги.

Роспотребнадзор и «Наше право» в унисон рекомендуют направлять письмо-претензию, которое должно включать данные покупателя, сведения о покупке и требование - вернуть деньги.  В случае Эльвиры можно мотивировать требование нарушением договора. Кстати, товар при этом отправлять не стоит, он направляется продавцу по его требованию.

Направить претензию стоит заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Так как именно на этом этапе, как обычно, начинается самое интересное. Как рассказал Александр Алексеев, после отправления претензии есть три пути развития событий.

Три пути развития событий

Итак, путь первый, маловероятный. Продавец - телемагазин - удовлетворяет претензию покупателя и в течение 10 дней возвращает деньги за покупку. 

Путь второй, нежелательный, но вероятный. Продавец ответит на претензию покупателя отказом.

Путь третий, самый вероятный. Представитель магазина даже не потрудится получить претензию покупателя на почте.

Вот тут-то и понадобится покупателю трек-номер (его выдают при оформлении письма), по которому он будет отслеживать движение письма. А когда оно прибудет в отделение Почты России по адресу получателя, на сайте отобразится невозможность вручения, так как адресат не явился за ним. 

Второй и третий пути развития предполагают решение в судебном порядке.

«Вероятность выиграть - практически стопроцентная», - заверил правозащитник, отметив, что вместе со стоимостью товара покупатель сможет взыскать с недобросовестного продавца все издержки.

Эльвира составила претензию и направила ее заказным письмом с уведомлением в адрес телемагазина. Продолжение следует.