Зубная боль или ятрофобия: почему псковичи молчали на встрече с главврачом городской стоматологии

Мало кто знает, но с этого года главные врачи псковских поликлиник должны ежеквартально проводить встречи с пациентами. Соответствующее распоряжение было подписано председателем государственного комитета Псковской области по здравоохранению и фармации Игорем Потаповым. Цель подобных встреч - чтобы врачи могли почувствовать ситуацию «здесь и сейчас», узнать об острых проблемах и решить их на месте.

Узнав в минувшую пятницу о том, что такая встреча состоится в городской стоматологической поликлинике, мы поспешили на Октябрьский проспект, 29, чтобы узнать, на что жалуются сегодня псковичи, и как на их жалобы реагирует медицинское начальство. Но «горячего» диалога, которого мы ожидали, не получилось. То ли зубная боль помешала, то ли ятрофобия (лат. - боязнь врачей)...

***

В холле - тишина. На диванчиках сидят ожидающие своей очереди пациенты. Ничто, пожалуй, кроме стола и двух стульев, не обещает того, что сейчас здесь состоится плановая встреча, в ходе которой - страшно подумать! - можно будет задать вопросы самому важному человеку в стоматологической поликлинике - главному врачу Наталье Седуновой.

Информация об этом мероприятии была заблаговременно вывешена на стендах и на сайте ГБУЗ «Псковская стоматологическая поликлиника» и продублирована на интернет-портале городской администрации. Несмотря на меры, предпринятые администрацией поликлиники по информированию псковичей, ажиотажа встреча не вызвала. Что, как минимум, странно.

Ровно в 12.00, как и было запланировано, началось это, прямо скажем, необычное мероприятие. Поприветствовав присутствующих (а было их человек семь в общей сложности), Наталья Седунова предложила всем задавать вопросы. Любые, даже самые неприятные. Сложные чувства отражались на лицах посетителей поликлиники - смесь интереса, оторопи, недоверия и страха из серии «а что за вопросы будет?» И тишина...

Не дождавшись вопросов, главврач попыталась было наладить контакт с присутствующими другим способом - предложив заполнить анкеты. «Вы можете не указывать свои имя и фамилию, ответить на вопросы анонимно. Ручку мы дадим!», - уговаривала Наталья Седунова. Но на ее просьбы откликнулась лишь пара человек. Я в том числе. Из интереса - а что же там за вопросы? Основная их масса касалась проблем качества обслуживания: «Приходится ли Вам преодолевать какие-либо сложности, чтобы попасть на прием к врачу в данном учреждении?»; «Удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам стоматологической помощи?»; «Как бы Вы оценили отношение к Вам медицинского и прочего персонала учреждения (медицинская сестра/медицинский регистратор/кассир)?» и т.п.

Кстати

Заполнить анкету социологического опроса можно онлайн . На основе данных анкет выстраивается рейтинг медицинских организаций региона.

***

Наконец, тягостное ожидание было прервано: пожилая женщина обратилась к Наталье Седуновой с глобальным вопросом: почему поликлиника занимается бизнесом? Как объяснила псковичка, первый прием действительно прошел бесплатно. Но осмотр показал, что пациентке требуется протезирование коренного зуба. За услугу с нее взяли 6000 рублей. «У меня пенсия 10000 рублей, - возмущалась псковичка. - Мне два месяца надо на зубы копить! И это называется бесплатная медицина?! Это ужас какой-то! Были бы еще хоть какие-то гарантии...»

По словам Натальи Седуновой, платные услуги оказываются в поликлинике, но исключительно в двух случаях: когда пациент сам желает воспользоваться такой возможностью, либо если услуга не входит в программу обязательного медицинского страхования. Протезирование - как раз этот случай. Сегодня территориальная программа стоматологической помощи в системе ОМС включает услуги терапевтической, хирургической и детской стоматологии, пародонтологов, физиотерапевтов и рентгенодиагностов. Услуги, бесплатные для застрахованных, оказываются «в соответствии со стандартами диагностики и лечения, с применением медикаментов, анестетиков, инструментария и расходных материалов, разрешенных формуляром ОМС».

«К сожалению, составление программы от нас не зависит, - подчеркнула главный врач. - От себя лично мы ничего не придумываем. Мы только рады будем, если список услуг расширят. В платной клинике даже то, что входит в программу, вам сделают за деньги». Одним из вариантов разрешения проблемы могло бы стать обращение в вышестоящие органы или в ФОМС с предложением по расширению перечня услуг в программе по Псковской области - «может быть, прислушаются», выразила надежду Наталья Седунова.

«А почему нет льгот для пенсионеров?» - вновь обратилась к ней пожилая женщина. Пациенты, сидящие в очереди и до этого отстраненно молчавшие, заинтересованно загудели. «Вы понимаете, льгота - это когда часть оплачиваете вы, а другую часть - бюджет, то есть налогоплательщики». Поняв основной, давно знакомый всем и каждому посыл - «денег нет» - ставшие невольными участниками встречи посетители стоматологии примолкли и вернулись к состоянию внутренней погруженности.

Между тем, в районе кассы начало образовываться некое подобие очереди. Может быть, кто-то из платников захочет заполнить анкету или задать один из накопившихся вопросов? «Нет, ничего не хочу! Только жить хочу!» - сдержанно ответил на предложение сотрудников городской стоматологии мужчина средних лет и устремился поскорее прочь, сопровождаемый одобрительными улыбками посетителей стоматологии. 

***

«Раз ни у кого вопросов нет, попробуем задать их сами», - решила я и отправилась прямиком к заветному столику. Если честно, мне показалось даже, что Наталья Седунова обрадовалась появлению хоть чьей-то живой реакции, пусть и журналистской. У меня было два вопроса из, что называется, наболевшего - их я и задала. Моя коллега месяц назад взяла номерок к стоматологу, отстояв очередь с 5 утра. Во вторичном приеме ей отказали, мотивируя отказ тем, что «все, что было надо, мы уже сделали». Пришлось уйти восвояси, чтобы вновь встать к 5 утра в общую очередь. Собственно, вопрос был из разряда «доколе?»

Выслушав мою жалобу, Наталья Седунова отвела меня в регистратуру, где, как оказалось, лежал свободный номерок на прием к стоматологу. На 14.00.

«Упрек в отсутствии номерков мы слышим часто. Но люди жалуются «по накатанной». Но вы сами видите: есть свободный номерок на лечение и удаление. И на протезирование тоже есть - на 13.00. Да, люди стоят с 5 утра. Но это выработанная годами привычка, мы не можем запретить людям приходить к поликлинике ранним утром. Регистратура у нас работает с 7.15, и, кстати, кроме регистратуры номер можно получить онлайн (https://k-vrachu.pskov.ru), заказать по телефону 8-800-100-66-03 или при помощи терминала, который установлен в холле». Проблемы с номерками бывают, признается Седунова. Но не из-за отсутствия специалистов (сейчас не хватает, скорее, младшего медперсонала), а из-за отпусков, больничных. В общем, фактор сезонности сказывается и в работе поликлиник.

«Но я неоднократно слышала от своих знакомых, что через интернет взять номер к псковским врачам нереально», - сомневаюсь я. «Смотрите: на сегодня мы выдали 107 номерков, - подсчитывает главврач городской стоматологии. - Из них 41 - через интернет. Если считать номерки, выданные исключительно на бесплатные услуги (без протезирования), то 48 номеров люди получили в регистратуре, 29 - онлайн. Половина. Это очень хорошие показатели: по закону, таких онлайн-номерков должно быть 10%».

Пораженная этим фактом, я начинаю бешено соображать - а может, взять номерок? Но вспоминаю, что я завеличенская... «Если вы на Завеличье зарегистрированы, можете написать заявление о прикреплении к нашей поликлинике. Один раз в год вы имеете право сделать такой выбор. Приходите - мы никому не отказываем! В течение двух-трех дней начмед подписывает заявление, мы занесем ваши данные в ПК, и вы сможете лечиться у нас», - рассказывает Наталья Седунова.

А что же со вторичными приемами, в которых отказывают псковичам? «Такая ситуация невозможна, - возражает моя собеседница. - Если вы слышите отказ, сразу обращайтесь к главному врачу. Во вторичном приеме вам могут отказать, только если вы не соглашаетесь на время, которое вам предлагают».

Закончив с личными вопросами, я не могу не спросить у Натальи Седуновой ее мнение относительно практики встреч с пациентами. «Мы проводим встречу уже в третий раз, - говорит она. - Посетители не активны, по какой причине - можно только догадываться. Анкеты мы проводим тоже не впервые, анализируем данные, делаем выводы, в том числе кадровые. Чаще всего псковичи жалуются на то, что не попасть на прием, выражают недовольство обслуживанием на кассе».

Кстати

График встреч публикуется на сайте ГБУЗ «Псковская стоматологическая поликлиника» за месяц. Сегодня на  сайте будет опубликован график на 2017 год.

***

Вряд ли кто-то поспорит с тем, что инициатива государственного комитета Псковской области по здравоохранению и фармации - организовывать регулярные встречи главврачей с пациентами - плоха. Она по-хорошему утилитарна по своей задумке. Но информации о таких встречах должно быть больше - может, тогда и явка была бы более масштабной, и вопросов тогда было бы больше, и диалог, в котором нуждаются обе стороны, наконец-то состоялся бы.

Но пока - народ безмолвствует. И врачам остается только догадываться о том, что же там болит у него, у народа, на что он жалуется...

А какой вопрос хотели бы задать задали главврачу городской стоматологии вы, уважаемые читатели? Ждем ваши варианты в комментариях. Мы постараемся передать их адресату.

Елена Никитина