Реклама на ЦДИ
 28.03.2024

Маркет / Товары/Услуги  | весь раздел

Как остаться без отпуска и не найти виноватых - история из практики

03.05.2017 20:17 ЦДИ, Псков

Псковичка не смогла отправиться вместе с семьей в долгожданную поездку в Чехию, поскольку в последний момент туроператор аннулировал путевку. Отпуск оказался испорчен, и в этом недовольный клиент обвинил одно из псковских турагентств, в котором оформлялся пакет документов на семидневный тур. Свою гневную жалобу псковичка разместила в группе «Черный список Псков» в соцсети ВКонтакте.

Кто прав, а кто виноват в этой истории? Центр Деловой Информации попытался разобраться.

Версия клиента

Оксана рассказала, что вместе с семьей они решили отправиться на майские праздники в Чехию. Обратились в начале апреля в псковское турагентство, где не только оформили путевку, но и оплатили. Вылет должен был состояться 30 апреля 2017 года, при этом представитель турфирмы сообщил, что за два дня до вылета отдаст необходимый пакет документов.

Томительное ожидание затянулось, до 28 апреля Оксане никто не звонил, деталей о документах и о грядущей поездке не сообщал. Поэтому в конце дня 28 апреля она решила набрать номер турфирмы сама. За путевкой клиента попросили прийти 29 апреля, в субботу, и заверили, что «все прекрасно с отъездом».

Однако когда семья Оксаны приехала в назначенный день в турагентство, выяснилось, что агента, которая с ними работает, в офисе нет, заболела. Но это были не все плохие новости. Другой представитель фирмы сообщил, что путевка аннулирована. Произошло это за 13 часов до вылета. Дозвониться до своего агента огорошенные клиенты так и не смогли, она не взяла телефон.

«Как можно сообщить про аннуляцию путевки за 13 часов до вылета, когда эта информация явно пришла раньше этому представителю турагентства?! Моя семья написала заявление о возвращении денег, так как услуга не была оказана, на что нам сказали, что после праздников турагентство переведет деньги на наш счет, хотя мы платили наличными. Праздники это турагентство испортило, а деньги еще не вернуло. Если бы это нам сообщили за несколько дней, то можно было бы найти другую путевку, либо пойти в другое турагентство, которое действительно правильно и правомерно оказывает услуги», - написала Оксана в своем негативном отзыве.

Версия турагенства

В псковском турбюро развитие сюжета в целом подтвердили, однако заверили, что их вины в сложившейся ситуации нет.

«Произошедшее очень неприятно и для туристов, и для нас. Действительно, мы столкнулись с отменой отеля, причем в сроки, очень близкие к дате вылета. Пострадавшим клиентам попытались найти альтернативу, но они отказались. Их можно понять, ведь они были очень расстроены несостоявшейся поездкой. Все, что мы смогли - это вернуть клиенту оплаченные за поездку деньги. К сожалению, это не удалось сделать в день обращения, поскольку в праздники банки не работали. Но сразу после, 2 мая, средства в полном объеме были переведены на счет клиента», - рассказала Алина, менеджер турагентства, которая работала с семьей Оксаны.

Она заверила, что ее вины, как сотрудника турфирмы, в том, что поездка не состоялась, нет. «Если бы это была моя ошибка, наша компания понесла бы фактические затраты за аннуляцию тура. Допустим, если бы я неправильно заполнила данные или что-то некорректно оформила. Однако у нас на руках есть подтверждающая бумага, что это была именно отмена отеля», - пояснила она.

Менеджер также уточнила, что из-за проблем со здоровьем действительно отсутствовала несколько дней на работе, поэтому в дальнейшем с туристами работали ее коллеги.

Алина добавила, что в турагентстве готовы в качестве компенсации за моральный ущерб организовать для пострадавших клиентов однодневную поездку в Вярску или Ригу.

«Мы хотим сделать все от нас зависящее, чтобы хоть как-то снять негативный эффект у туриста от этой ситуации. Мы прекрасно понимаем, насколько это неприятно - остаться без запланированного отпуска. Но еще раз повторюсь, нашей вины в этом нет», - заключила она.

Никто не застрахован

Ситуации, когда отели отменяют бронь в последний момент, за несколько часов до вылета, достаточно редки. Однако сама практика аннулирования путевок не так уж и редка. Отели сообщают, что у них нет мест, авиакомпании отменяют рейсы, да и сам туроператор может неожиданно свернуть деятельность.

И вот что интересно. Если путевка аннулируется по вине клиента, то он может понести определенные финансовые затраты. Они обязательно прописываются в договоре. Если срыв поездки произойдет по вине сотрудников турагентства, то фирма также будет вынуждена оплатить некоторые издержки. Это так называемая аннуляция с фактическими затратами. А вот туроператор по сути никакой финансовой ответственности при отмене брони или авиарейсов не несет. И застраховаться от этого нельзя. Страховка от невыезда покрывает опять же лишь личные объективные причины туриста.

Почему же так происходит? Не будем вспоминать крайние случаи, когда турагентства и авиакомпании банкротятся, оставляя своих клиентов без отпусков. Хотя о таких примерах, как говорится, еще свежи воспоминания. Просто сама цепочка турагентство-туроператор-отель работает достаточно медлительно. Подтверждение отеля занимает не час и не два, бывает, что ожидание доходит до суток и более. Особенно напряженными выдаются как раз майские праздники, когда идет большой поток туристов. Пока происходит бесконечный поток запрос-отказов-перебронирований, может уже и время вылета подойти.

Бывает и такое, что остаются только более дорогие альтернативы. Причем разница в цене может быть достаточно внушительной, вплоть до 20 тысяч рублей и выше. Конечно, туристы в таких случаях выражают недовольство. Не все готовы к таким дополнительным тратам, которые кажутся клиентам турагентств необоснованными. Да и гарантированные предложения, а не те, что под запрос, как правило, стоят дороже.

Но и это не самое страшное. Неприятные сюрпризы могут поджидать путешественников уже в стране прибытия. По бумагам отель бронь подтвердил, но когда турист прилетает, ему отказывают в размещении – нет мест. Это называется овербукинг. Туроператору приходится селить своих клиентов в другой отель, не всегда отвечающий их ожиданиям... И это опять же никак не зависит от турагентства, в котором путевка приобреталась.

«Недавно один из туроператоров отменил все авиарейсы на Кипр, - поделилась Алина. - А у нас клиенты уже готовились к отлету. Хорошо, хоть удалось перебронировать путевки у другого оператора. Однако им придется вылететь на день позже. Еще один недавний пример с туром с вылетом 6 мая, по которому пришел отказ по отелю. Причем уже по второму, который мы выбрали вместе с туристами. Сейчас сидим и выбираем третий. Надеемся, что подтвердят. А осталось меньше трех суток до вылета. Если не подтвердится и третий…»

В турагентстве уверяют, что отлично понимают туристов - любой в такой ситуации, в которой оказалась Оксана, реагировал бы негативно и эмоционально, - но, с сожалением признают, что от подобного никак не застраховаться. Чем бюджетнее поездка, тем выше шанс столкнуться с внезапным аннулированием.

Впрочем, псковичи сталкивались с историями и похуже, когда турагентство собирало деньги, но даже не заключало договоров с туроператорами. В результате, пострадавшие клиенты оставались и без долгожданных поездок, и без денег. Потраченные нервы, судебные разбирательства и томительное ожидание выплат – не лучший способ провести отпуск. Хотя, это и не лучшее утешение для тех, кто не смог отравиться в запланированное путешествие, пусть и с возвращенными деньгами.

Александр Серединин



Распечатать:     Комментарии: 7

На чём вы экономите?








смотреть результаты




Искать:
Где искать: Сортировать:






 

Читают




Обсуждают










0.10423898696899