«Мы сделали все, что могли» - почему закрылась крупная сеть магазинов техники и что делать покупателям

Не успели мы отойти от декабрьского ажиотажа вокруг авральной покупки бытовой техники и домашней электроники (когда народ, напуганный грядущим ростом цен, буквально подчистую сметал полезные и не очень гаджеты и приборы), как наступивший год преподнес неожиданный сюрприз. Сеть бытовой техники «Телемакс» в массовом порядке закрыла все свои магазины в регионах. Центр Деловой Информации попытался разобраться, куда исчезла популярная сеть и что ждет ее покупателей.

Пандемия закрытий

Табличку «Закрыто» на дверях магазинов «Телемакса» увидели в январе жители Сыктывкара и Петрозаводска, Северодвинска и Архангельска, Мурманска и Твери, а также многих других городов Северо-Западного и Центрального федеральных округов. Неприятно удивил ритейлер и великолучан. В южной столице Псковской области прекратили работу сразу два магазина сети. Удивил настолько, что жалоба от жительницы Великих Лук на «беспредел» появилась на официальном сайте губернатора Псковской области Андрея Турчака.

«Население города Великие Луки охватил дикий ужас по поводу банкротства торговой сети «Телемакс». Дело в том, что у большинства людей куплена там техника бытового назначения, которая находится еще на гарантии и приобретено за дополнительную плату для нее продленное сервисное обслуживание. Насколько мне известно, несколько дней подряд возмещалась компенсация в виде приобретения товара на установленную в сертификате сумму по продленным сервисным гарантиям», - написала она.

По словам великолучанки, рядом с магазином на улице Ботвина в результате возникло «столпотворение, драки, ругань и т.д.». «В чем виноваты обычные жители?!, - спросила возмущенная покупательница. - Мы хотим вернуть свои честно заплаченные  средства! Каким образом необходимо поступить в данной ситуации? Написать в прокуратуру области?».

Вопросы без ответа

Негодование покупателей понять можно. Все, что они видят – это объявления о закрытии и слова «От лица магазина мы приносим свои извинения. Мы сделали, что могли» и просьбу обращаться в головной офис в Петербурге.

Действительно, Северная столица – это единственный на сегодня город, в котором еще работают магазины «Телемакс». Это подтверждают не только «новости с мест», но и официальный сайт компании. При этом в разделе «О компании» по-прежнему восторженно говорится, что «Телемакс» - это «федеральная сеть, представленная 33 магазинами в 17 городах».

Справедливости ради надо отметить, что сотрудники региональных «Телемаксов» уверяют, что они никак не могли предупредить своих клиентов о грядущем массовом закрытии магазинов, потому что абсолютной неожиданностью это стало и для них самих. В Петрозаводске СМИ вообще пишут, что работников даже отказываются увольнять по статье «ликвидация предприятия» и заставляют написать заявления об уходе по собственному желанию, иначе им якобы не отдадут трудовые книжки.  

Покупателей, конечно, больше волнуют свои тревоги – что будет с доставкой уже оплаченной бытовой техники, с обслуживанием и гарантийным ремонтом приобретенного оборудования, с компенсацией денег по так называемой дополнительной гарантии и подарочным сертификатам… Ответы на эти вопросы пытаются получить во всех городах, где еще недавно была представлена сеть. Вот только сделать это не так просто.

Люди в социальных сетях жалуются, что ни один контактный телефон «Телемакса» не отвечает. Тем временем официальная группа компании ВКонтакте продолжает работать, во всяком случае, кто-то продолжает выкладывать «развлекательные» посты. Вот только на запросы пользователей с просьбой разъяснить ситуацию официально никто не отвечает.

Мы попытались дозвониться на региональную горячую линию «Телемакса» - она действительно не работает. Робот отвечает, что номер заблокирован. Нам удалось связаться с оператором горячей линии петербургского представительства. Правда, он не смог рассказать ни о причинах закрытия магазинов в Великих Луках,  ни о вероятности их открытия впоследствии. Не помог он и со злободневными вопросами о гарантиях магазина на уже приобретенные товары. Лишь предложил воспользоваться формой обратной связи на сайте, а также учтиво записал контактные данные для звонка специалиста. Однако в день сбора информации с нами так никто и не связался.

А какие были планы…

Зато как красиво все начиналось. Компания «Телемакс» открыла свой первый магазин в 2002 году в Санкт-Петербурге, а к началу прошлого года в сети уже насчитывалось 35 гипермаркетов общей площадью 56 500 кв. м в 18 городах Северо-Западного и Центрального округов. Площадь среднего магазина «Телемакс» - около 1500 кв. м, ассортимент - более 15 000 наименований. Инвестиции в открытие одного гипермаркета составляли порядка 50 млн руб.

В нашем регионе магазин сети впервые появился в Пскове и проработал с сентября 2007 по апрель 2009 года в ТК «Рижский, 16». К сожалению, псковская точка не выдержала испытание кризисом и застоем на рынке. Сказался и невысокий уровень подготовки продавцов-консультантов, и не слишком высокая проходимость покупателей.  

Зато в Великих Луках дела, казалось, пошли на лад. Первый магазин сети открылся там в 2008 году с большой помпой и с не менее большими ожиданиями. В каком-то смысле они оправдались, ведь в феврале прошлого года «Телемакс» открыл в Великих Луках второй гипермаркет.  Инвестиции в новый магазин, разместившийся в торговом центре «Рубин», составили 55 млн рублей.

«Мы укрепляем свое положение на рынке города Великие Луки, и можно однозначно сказать, что с открытием нового магазина компания «Телемакс» станет абсолютным лидером рынка бытовой электроники в этом городе. Наиболее квалифицированные продавцы города работают именно в наших магазинах, и именно у нас жители города получают наилучший сервис» - говорил тогда директор розничной сети Андрей Зубков.

И, кстати, это самое лидерство даже сложно отрицать. Магазины сети были весьма популярны у великолучан. Однако факт остается фактом - финал истории печален.

В чем же причина?

От комментариев о причинах закрытия региональных магазинов в самой компании воздерживаются. СМИ же приводят свое видение проблемы. Так «Московский комсомолец», ссылаясь на компетентные источники, написал, что руководство сети после ударных декабрьских распродаж решило сохранить выручку, а не тратить ее на смягчение кризисных явлений.

«Поставщики просили помочь связаться с представителями «Телемакса» по поводу оплаты долгов, поэтому предположения о плохом состоянии дел сети были, но закрытие оказалось сюрпризом, - рассуждает совладелец объединенных сетей «Техносила» и «Техношок» Виктор Гордейчук в интервью «Ведомостям». - Возможно, владельцы решили оптимизировать сеть, пока спрос не начал значительно ухудшаться.

Директор псковской торговой сети «Мэтр» Олег Спириков также считает, что после пика предновогодних продаж торговлю ждет серьезный спад. «Предполагать, что продажи вернутся к предновогоднему уровню – об этом можно даже не думать, стабилизации в ближайшее время не предвидится», - подчеркнул он. Предприниматель не думает, что покупательский бум мог смягчить ситуацию, ведь заработанные «в горячие дни» деньги, по сути, обесценились на фоне курсов валют, на них уже не купишь столько техники, как раньше.

Однако, по его мнению, главная причина ухода «Телемакса» из регионов – это следствие неграмотной политики компании. «Открывались неграмотно, - пояснил он. – Вспомните пример на Рижском проспекте, 16 в Пскове. Этот торговый комплекс не был ориентирован на такого рода покупателей, поэтому продажи там были небольшими, магазин стал убыточным. И вот такое непродуманное открытие-закрытие магазинов привело к слишком большим потерям. Тот доход, который сеть приносила, не смог их компенсировать».

Кроме того, по мнению предпринимателя, для сети федерального масштаба у «Телемакса» было недостаточно финансовых, административных и человеческих ресурсов. «Они переоценили свои возможности, в результате бизнес съел сам себя», - добавил он.

О переоценке инвестиционных возможностей «Телемакса» высказался и гендиректор агентства «Infoline-аналитика» Михаил Бурмистров. По его словам, «Телемакс» чересчур сосредоточился на открытии крупноформатных магазинов и слишком поздно начал уделять внимание интернет-торговле.

Тем временем в кулуарах отрасли рассуждают попроще: «Да просто владелец сети решил, что магазины в России ему больше не нужны и уехал в Америку, там у него более интересный и перспективный бизнес». Что ж, тоже версия.

Что делать?

И так, с ответом на главный вопрос, что же теперь делать покупателям, в «Телемаксе» не торопятся. Поэтому приходится обращаться за помощью к сторонним экспертам, выводы которых, увы, по большей части неутешительны.

Некоторые из них утверждают, что от закрытия магазина пострадают, прежде всего, те, кому товар не доставили вовремя. Возможно, его теперь и вовсе не доставят, а добиваться возврата денег придется через суд. Впрочем, в великолукском магазине на объявлении неровным почерком написано, что «по сохранным распискам товар будет выдан». Будем надеяться?

Что касается гарантийных обязательств производителя товара, то они сохранятся независимо от магазина и могут быть исполнены в сервисных центрах. Однако для этого потребуется правильно заполненный гарантийный талон. К сожалению, нередки случаи, когда в магазине этому не уделяют должного внимания оформлению документов. В этом случае покупатель может столкнуться с проблемами – производитель имеет право отказать в бесплатном гарантийном ремонте.

«Если магазин не может осуществить гарантийные обязательства, покупатель вправе обратиться за обменом товара или возвратом денег к импортеру (данные о нем можно найти в документах или на упаковке товара). Соответствующее право прописано в статьях 18 и 19 закона «О защите прав потребителей», - рассказал председатель псковской областной общественной организации «Наше право» Александр Алексеев. –  В законе указаны и сроки рассмотрения заявлений покупателей: 7 дней на возврат товара, 10 дней – на возврат денег. Более того, потребитель может обратиться в уполномоченный сервисный центр при обнаружении дефектов, даже если срок гарантийного ремонта уже истек. Однако придется доказать, что дефект произошел не по вине покупателя, а носит производственный характер». 

Гораздо сложнее обстоит дело с дополнительной гарантией, которая по сути является аналогом страховки бытовой и электронной техники. Речь идет о так называемом продленном сервисном обслуживании, которое наступает уже после завершения гарантии от производителя. Например, производитель может дать гарантию 2 года на телевизор, а продавец техники прибавит еще три года, правда, за дополнительную плату. Многие торговые сети, в том числе и «Телемакс», предлагают такую услугу.

Стоимость продленной гарантии колеблется от 1,5 до 17 тысяч рублей в зависимости от товара. В случае если «страховой» случай не наступает, сеть даже обещает вернуть средства обратно. Вот только не понятно, что происходит, когда магазины ретейлера исчезают: что происходит с дополнительными гарантиями и деньгами, уплаченными покупателями?

Еще более сложный вопрос с реализацией подарочных сертификатов. По сути, покупатель внес предоплату за товар, аванс, совершив отложенную покупку. Куда теперь он отправится с нарядной бумажкой, если на двери магазина висит сообщение, что магазина «больше нет и не будет»?

По идее, нужно обращаться в головной офис (на объявлениях о закрытии даже адрес любезно пишут: Санкт-Петербург, Выборгская набережная, 61, тел. (812) 244-44-44) и требовать возмещения средств как по допгарантии, так и по подарочным сертификатам, а случае отказа – писать заявление в суд. Причем, как уточняет Александр Алексеев, для общения с компанией лучше воспользоваться письменным обращением, а не телефонным звонком, поскольку последний юридически не имеет никакого веса.

По мнению Олега Спирикова, если компания порядочная, то она обязана осуществить все выплаты по всем своим обязательствам. «Для этого должен существовать какой-то фонд, с помощью которого можно оплатить претензии и рекламации покупателей. Если честно, не очень в это верю, но надеюсь, что это так», - заключил он.

***

Ситуации, когда магазины закрываются, случаются нередко и объяснимы. Региональные точки «Телемакс», возможно, первые ласточки грядущих проявлений кризисных времен. И тут все понятно - кому сейчас легко. Но, нам кажется, что любая уважающая себя компания в этом случае должна выступить с предварительными разъяснениями и объяснениями, за какие гарантии она обязуется отвечать впредь, даже после увесистого замка на двери и надписи «Закрыто». Пока же сценарий выглядит так - «набрала белка побольше шишек – и в кусты». Повторяется история с якобы обанкротившимися туроператорами. Несерьезный подход для серьезного бизнеса, не так ли?

Александр Серединин