«Тайных покупателей» стало в два раза больше

Услуги так называемых «тайных покупателей» становятся все более востребованными среди торговых и сервисных организаций. Как сообщает Известия , в 2016 году владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услуге Mystery Shopping, так как в кризис обострилась борьба за клиента.

Эксперты отмечают, что востребованность услуги объясняется, во-первых, тем, что отечественные продавцы и работники сферы обслуживания, признаемся, не идеальные, а их работа требует постоянного контроля, а во-вторых, из-за безработицы услуга серьезно подешевела, что привлекло дополнительных клиентов. Если три года назад визит контролера в один из известных салонов связи стоил 350-400 рублей, то сейчас - 200-230 рублей. Есть люди, готовые провести проверку и за 100-150 рублей.

Проверки, которые заказывают российские компании, делятся на две неравные части: аудит качества обслуживания (таких большинство, около 80%) и контроль, направленный на выявление различных махинаций.

Грамотная проверка и выводы, сделанные на ее основе, могут принести солидные деньги. Так, например, одна розничная компания, специализирующаяся на продаже электротехники, после проверки серьезно реформировала сервис продаж. В результате на один затраченный на проведение проверки рубль компания получила 300 рублей прибыли только в пилотных магазинах.

По-прежнему востребованы и проверки, направленные на выявление финансовых махинаций внутри компаний. Здесь есть два момента, на которые заказчики обращают внимание. Во-первых, смотрят, не оказываются ли услуги в обход кассы. Например, может ли персонал химчистки без чека - по личной договоренности - почистить костюм. Во-вторых, выясняют, в чьих интересах действует продавец. Есть люди, которые рекламируют услуги конкурентов, объясняя покупателям, что «за углом лучше и дешевле». И поступают продавцы отнюдь не бескорыстно, а за определенный процент. Такой вид нарушений внутренней дисциплины характерен для салонов по ремонту бытовой техники.

По данным исследования, в среднем за месяц в одной компании может проводиться от одной до пяти проверок. В год магазин или точку общепита могут проверять до 60 раз. По мнению экспертов, частые проверки необходимы для того, чтобы проконтролировать сотрудников разных смен, а также наблюдать динамику.

По данным консалтинговой группы JUST4BUSY, в 2016 году 81% ревизоров тайно посетили магазины и точки ритейла. 57% пришли в банковские отделения, 49% - в точки общепита, 44% - в аптеки, 41% - в автосалоны, 37% - в торгово-развлекательные центры, 28% - в салоны красоты, 24% - в частные клиники, 20% - в клубы, а около 3% тайных покупателей проинспектировали объекты недвижимости.

Также в рамках исследования были выявлены наиболее характерные нарушения: 73% ревизоров фиксировали невыполнение стандарта работы, 65% - несоблюдение этикета (отсутствие приветливости и доброжелательности), 54% - непрофессионализм в работе с клиентом, 50% - низкую скорость обслуживания.

В ходе исследования рынка выяснилось, что «тайными покупателями» преимущественно работают женщины - 77% от общего числа в отрасли. Работа не требует опыта, что позволяет подрабатывать студентам, людям пенсионного и предпенсионного возраста, женщинам во время декретного отпуска. Для 20% респондентов это основная работа. Остальные рассматривают ее в качестве подработки.