«Подводные камни» эпохи потребления

По мнению заместителя начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Псковской области Ларисы Пышьевой, среднестатистический псковский потребитель активно улучшает свою правовую грамотность, а также готовность отстаивать свои права. При этом у тех, кто по долгу службы помогает гражданам это делать, работы меньше не становится.

Банк, ты не прав!

— Лариса Григорьевна, еще несколько лет назад больше всего жалоб в структуры по защите прав потребителей было связано с некачественными мобильными телефонами и, условно говоря, порвавшимися через неделю после покупки сапогами. С тех пор что-то изменилось?

— В какой-то мере да. Так, сейчас нам поступает немало жалоб, связанных с финансовыми услугами. Например, люди обоснованно жалуются на то, что при заключении договора банк оставляет за собой право изменить в одностороннем порядке ставку по кредиту при изменении ставки рефинансирования.

— А это незаконо?

— Незаконно вообще изменять условия договора в одностороннем порядке. Это можно делать только по соглашению сторон. Причем вторая сторона должна при этом выразить свое согласие в письменной форме. Кроме того, нередко банки прописывают в своих типовых договорах положение о том, что потребитель имеет право предъявить судебный иск только по месту нахождения головного офиса банка или его филиала. Это тоже незаконно, так как выбор здесь должен быть за потребителем.

— Насколько я помню, около полугода назад состоялась рабочая встреча сотрудников псковского Роспотребнадзора с руководителями банков, целью которой было урегулировать подобные «спорные» ситуации. В частности, Вы тогда озвучили такую проблему: что условия договора (и, в частности, условия кредитования), которые банки предлагают для ознакомления будущим клиентам, напечатаны слишком мелким шрифтом. Что-то с тех пор изменилось?

— К сожалению, нет. И проблема здесь в законодательстве. С одной стороны, закон гласит, что такая информация должна быть представлена в доступной и наглядной форме. С другой стороны, никаких нормативов по шрифту здесь, в отличие, например, от школьных учебников, не предусмотрено.

Молчание — не знак согласия

— Какие разновидности жалоб еще появились в последние годы?

— Например, связанные с деятельностью операторов мобильной связи. Типичная ситуация: оператор внедряет новую услугу, какое-то время оказывает ее бесплатно, а затем начинает взимать за нее деньги. А чтобы отказаться от этой навязанной услуги, человек должен прийти в офис оператора и написать соответствующее заявление. Иначе же считается, что он согласился на нее «по умолчанию». Это тоже незаконно. В данном случае молчание не значит «знак согласия». Вот если человек написал заявление с просьбой предоставить ему ту или иную услугу — тогда да, это и есть «согласие». Так что те, кто столкнулся с такой «агрессивной маркетинговой политикой», могут смело требовать свои деньги обратно.

...В это время в кабинете у Ларисы Пышьевой звонит телефон. На том конце провода жалуются, что купленная вещь оказалась некачественной, и что продавец отказывается возвращать деньги. Спрашивают, что в такой ситуации делать.

— Для начала напишите письменную претензию на имя руководителя торговой точки, в которой укажите, что именно вы приобрели, что вас не устраивает в этой покупке, и что бы вы хотели (вернуть деньги, обменять вещь на качественную и т.п.), — перечисляет Лариса Григорьевна. — Один экземпляр вручите продавцу, а на втором, который останется у вас, попросите его расписаться в получении первого экземпляра. Если ответа не будет в течение десяти дней, приходите к нам со своим экземпляром и заявлением, в котором также нужно указать, где и у кого вы приобрели некачественную вещь. А мы при необходимости поможем вам правильно оформить исковое заявление в суд.

— А если продавец не захочет ни принимать претензию, ни расписываться в ее получении, что делать? — интересуюсь я, когда «ликбез по телефону» окончен.

— Тогда следует оставить продавцу претензию при свидетелях. Например, если дело происходит на рынке, то можно пригласить в свидетели администратора рынка.

Ваш автограф, пожалуйста

— Лариса Григорьевна, а что можно сделать в такой ситуации? Допустим, человек приобрел на рынке какую-то вещь, оказавшуюся бракованной. На следующий день он приносит ее продавцу, а тот отвечает, что видит этого покупателя в первый раз и ничего ему накануне не продавал. Как доказать, что продавец, мягко говоря, лукавит?

— Во-первых, продавцы тех торговых точек, где нет кассовых аппаратов, обязаны по требованию потребителя предоставлять ему документ со своим автографом, подтверждающий факт покупки. Во-вторых, в таких случаях суд учитывает показания свидетелей. Причем неважно, с друзьями вы ходили за покупкой или с близкими родственниками. Главное, чтобы свидетелю было не меньше 18 лет.

— И суд верит в «незаинтересованность» таких свидетелей?

— Прежде всего суд оценивает и делает вывод, можно ли доверять тому или иному свидетелю. В моей практике был такой случай. Женщина через суд требовала взыскать с мастерской стоимость некачественного ремонта обуви и моральный ущерб. В качестве свидетеля выступал ее сын, который и отнес туда обувь по просьбе своей матери. Представители мастерской утверждали, что эти люди никогда не являлись их клиентами. Судья поинтересовался у свидетеля, обращался ли он в мастерскую, и в каком состоянии была принесенная туда обувь. Свидетель ответил, что обращался, и что обувь была... в хорошем состоянии. Разумеется, после такого утверждения женщине оставалось лишь забрать свое исковое заявление обратно.

...Снова звонит телефон. Пскович рассказывает, что вчера его пожилая мать взяла немалый кредит под сумасшедшие, как он утверждает, проценты. Его интересует, как с наименьшими потерями отказаться от этого кредита. В конце разговора мужчина сетует: мол, что ж она ко мне не обратилась, я б ей тут же всю эту сумму наличными выдал.

— Думаю, вы можете безболезненно отказаться от этого кредита, так времени прошло совсем немного. Но если не получится, приходите со всеми документами к нам. Будем разбираться вместе, — отвечает невидимому собеседнику Лариса Пышьева, а затем поясняет уже мне:

— Проблема «процентов по кредитам» по-прежнему осталась, хотя сейчас она в основном касается пожилых людей. Им сложнее выявить суть в том потоке информации, который необходимо осмыслить перед принятием такого решения. Я не могу утверждать, что банковские работники намеренно вводят таких людей в заблуждение, обещая один процент по кредитам, а в договор вписывая совсем другой. Но хотелось бы дать несколько общих советов всем тем, кто желает воспользоваться такой банковской услугой.

— Уверена, что наши читатели будут Вам за них очень признательны.

Главное правило — будьте внимательны!

— Так вот. Во-первых, несколько раз перечитайте все документы, прежде чем поставить свою подпись. Во-вторых, обсудите ситуацию с теми, кто уже пользовался подобным кредитом. В-третьих, внимательно изучите документы вместе со знакомым юристом, а то и просто с учителем математики или отличником-старшеклассником: дело в том, что не исключено, что эти документы будут содержать схему, по которой можно самостоятельно рассчитать реальную сумму ежемесячной выплаты. В-четвертых, не стесняйтесь отнять «слишком много» времени у банковского работника, старайтесь выяснить у него все интересующие вас мелочи, даже если на это уйдет весь его рабочий день. А в-пятых, прежде все это затевать, подумайте хорошенько, а так вам нужен этот кредит, и точно ли вы сможете вовремя по нему рассчитываться? Это самый главный вопрос, на который вам нужно для себя ответить.

— Вы так говорите, как будто любой кредит — это некая кабала, из которой очень сложно вырваться на свободу.

— Кабала не кабала, но нужно помнить, что в случае нарушения графика выплат могут начаться штрафные санкции, которые будут нарастать, как снежный ком — и даже не в арифметической, а в геометрической прогрессии. И тогда человек может реально оказаться в кабале, из которой сложно вырваться. А ведь нарушения графика зачастую происходят не по злому умыслу, а, к примеру, потому что человек потерял работу, серьезно заболел кто-то из его близких или он сам...

В конце разговора Лариса Григорьевна спохватывается, что забыла поведать нашим читателям еще об одном важном моменте, который касается вручения продавцам письменных претензий.

— Мало составить такую претензию грамотно. Не менее важно грамотно ее предъявить, — подчеркивает она. — Нередко бывает так. Человек вручил продавцу свою претензию, тот расписался на втором экземпляре, а потом заявляет: мол, бракованный мобильный телефончик я у вас забираю, распишитесь в соответствующей квитанции. И вот тут необходимо изучить текст квитанции самым внимательным образом. Потому что вы, например, хотите вернуть свои деньги, а там запросто может быть написано, что телефон у вас забирают для дальнейшего ремонта. Или даже формулировка может быть более закавыристой: «Телефон взят для диагностики с последующей сменой программного обеспечения». Что, по сути, означает тот же самый ремонт. Также в квитанции может быть указано, что клиент «заявил дефект». Но этого мало. Нужно этот дефект продавцу продемонстрировать и настоять, чтобы в бумаге было указано, что заявленный дефект подтвержден при приемке. И тогда, если дело дойдет до суда, шансов его выиграть у вас будет гораздо больше.

Елена Яземова

Источник: «Стерх»